客户世界|赵孟季|2009-09-16

呼叫中心的发展，近年来凸显了一个重要问题——人力资源管理。许多呼叫中心，无论规模大小，都遵循着“席人治席，高度自治”的原则。然而，这种自治方式在人力资源管理上显得并不成熟。为了提升管理水平，一些呼叫中心甚至聘请了专业的人力资源管理人才，但效果往往不尽如人意。这并非人才能力的问题，而是不同行业间流程的差异导致的。

呼叫中心在中国是一个新兴行业，与传统行业相比，它在人力资源管理方面面临着更多的挑战。传统行业经过几十年的发展，已经形成了一套适用的人力资源管理体系。然而，这套体系在呼叫中心行业中并不一定适用。呼叫中心需要一种更加灵活、更加贴近实际的人力资源管理模式。

随着呼叫中心的不断发展，座席人员的素质也在不断提升。然而，相对于行业的发展速度，人才的培养仍然远远不够。呼叫中心中高层管理人员面临着不断增加的座席数量的挑战。在这种情况下，人力资源管理的重要性更加凸显。呼叫中心需要建立一套完整的人力资源管理体系，以提升整体的管理水平。

人力资源管理在呼叫中心运营中起着催化剂的作用。用对了可以生金，用错了则会生锈。为了充分发挥人力资源的作用，需要将人力资源的不同模块与呼叫中心的实际工作相结合。例如，在人才选拔方面，呼叫中心需要更加主动地去选择适用型人才，而不是被动地等待人才上门。

定向培养是近年来呼叫中心人才录用的一个重要途径。这种方式可以在一定程度上缓解人才短缺的问题。然而，定向培养的人才在进入企业后，仍然需要一定的时间来适应企业文化和工作环境。因此，呼叫中心需要建立一套完善的员工关系管理体系，以提升员工的忠诚度和满意度。

培训是呼叫中心人力资源管理中的另一个重要环节。呼叫中心的培训需要更加注重实效性和针对性。培训课程的设计需要紧密结合座席的实际工作需求，以提升座席的技能水平和工作效率。同时，培训效果的评估也需要更加科学和客观，以便及时发现问题并进行改进。

总之，呼叫中心人力资源管理是一个庞大而复杂的体系。做好呼叫中心人力资源管理，需要紧密结合行业的实际特点，建立一套适用、灵活、科学的管理体系。只有这样，才能为呼叫中心的稳步发展提供有力的人才保障。

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