客户世界|赵溪|2009-09-14

服务，来源于本心！

——《客服圣经》序言

客户服务，这个词汇对我们而言已不陌生。企业与客户相伴相生，服务问题也随之浮现。常言道：“服务是企业的生命，顾客是我们的上帝！”然而，企业真的时刻珍视自己的生命吗？真的了解如何让上帝满意吗？

市场的反馈并不乐观。顾客的抱怨声此起彼伏，甚至有些顾客连抱怨都省了，直接选择离开。于是，企业开始钻研客户服务的“技巧”，专业机构也着手研究客户体验、客户洞察等诸多方面。

然而，即便技巧培训层出不穷，咨询项目接踵而至，成效却并不显著。我们并未因此“赢得客户，赢在市场”。究其原因，服务客户的“本心”才是基石。

上海移动客户服务中心的吕留芳总经理，在参观东京迪斯尼乐园后深有感触。她发现，尽管游乐设施未增，活动未变，游客却依旧络绎不绝。这其中的奥秘，便是迪斯尼的服务之心。

迪斯尼的服务智慧，让童话传奇得以延续。他们蹲下身来，以孩子的视角看世界；他们俯首前行，为游客引领方向；他们的微笑，是通往心门的金钥匙；他们的愉悦，源自对服务的热爱与执着。

优质的服务，无需繁琐的规矩束缚。它从任务层面跃升至规范层面，再升华至人性层面。服务的流程化是高境界，而服务的人性化则是至高境界。掌握服务的真谛，方能走向成功。

国内对服务的研究尚浅，实践有限，我们难以在短时间内摆脱所有谬误。因此，我常说：客户管理不仅仅是客户服务，还有更广阔的空间等待我们去探索；而客户服务也不仅仅是呼叫中心，呼叫中心只是众多客户互动渠道中的一个有效工具；呼叫中心更不仅仅是CTI技术的应用，它需要我们赋予其生命和灵魂。

《客服圣经》一书全面剖析了客户管理的方方面面。从理念到案例，从工具到技巧，无一不精。原著的精辟与译者的贴切相得益彰，相信会对国内客户管理的研究和实践产生深远影响！

2008年12月于北京

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