||2009-09-14

12345热线应把好事做好

——一市民对投诉处理结果不满意，处理部门回复仍称其“满意”

“我办没时间跟你闲扯”，这是不久前，湖北省应城市政府门户网站“市长信箱”栏目给市民的“雷人”回复，该回复在全国引起一片哗然。作为合肥市民与政府的零距离沟通桥梁，“12345”热线自2008年开通至今，已有1年多时间。那么，这条热线对群众的来电答复如何？市民是否满意？9月3日至7日，记者对部分拨打热线的市民进行了回访调查，发现存在不少问题。

部门答复“投诉人表示认可满意”，投诉人却回答“我不满意”

投诉案例：王先生在6月16日拨打了“12345”服务热线，反映其所在地区的电信网络安装问题。他表示，自己年初想安装电信网络，但被告知所在地区被开发商与网通买断，导致电信无法进入安装。他多次询问并拨打12345热线，但问题一直未得到解决，各部门总是互相推诿。

合肥市工商局7月1日回复称，已对此事进行调查，并未发现不正当竞争行为，且已协调相关单位为王先生解决了宽带入户问题，王先生对此表示认可满意。

然而，当记者调查时，王先生却表示：“我什么时候说过‘满意’了，不满意。”他告诉记者，相关部门并没有登门道歉或主动安装网络，最终是他自己多次奔波才装上了宽带。对此，他至今仍非常生气。

部门答复“投诉人签字满意”，投诉人却说“解决问题还是靠自己”

另一投诉案例中，花先生反映其住处改造过程中，施工人员将其家中物品拆除并拉走，他多次拨打12345热线反映情况。合肥瑶海区市容局回复称，施工单位已按照设计要求进行改造，并已上门为花先生安装新的防盗窗，投诉人签字表示满意。

但花先生在接受记者调查时表示，虽然防盗窗最终装上了，但其他像鞋架等物品还是要自己装。他认为，施工方一开始态度恶劣，后来虽然愿意接待但一直拖延解决问题。他希望相关部门能设身处地为他们着想，提高效率。

接线“态度还好”但无结果，投诉人希望热线提高效率

在另一案例中，沈先生反映其所在小区手机信号弱或无信号的问题。他表示自2008年8月起就多次反映此问题，但一直未得到满意答复。他拨打12345热线后也未得到实质性解决。

沈先生在接受调查时表示，虽然接线人员态度不错，但问题一直未得到解决。他希望相关单位和热线能提高办事效率，尽快解决问题。

此外，还有其他市民对12345热线提出意见和建议。如市民何先生希望热线能跟踪处理结果；一匿名市民反映接线员态度不耐烦；市民郑先生建议热线不能仅当“接线员”、“记录员”，而应更加积极地解决问题；市民长先生则认为热线服务应更具人性化。

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