客户世界|赵溪|2009-09-09

赵溪：从客户互动管理到客户资产运营

——在2009（第五届）中国呼叫中心高峰论坛上的致辞

女士们、先生们，各位嘉宾：

早上好！今天，“2009（第五届）中国呼叫中心高峰论坛”在这里隆重开幕。我谨代表会议主办单位客户世界机构，对与会的各位代表表示热烈欢迎和衷心感谢！欢迎你们参与我们一年一度的行业聚会，在这样一个思想大碰撞中自由交流。

感谢你们这些年的支持和陪伴，在你们的关注下，《客户世界》杂志已走过7个年头，呼叫中心的年度大会也历经五届。值得一提的是，呼叫中心能力成熟度模型国际标准组织也已形成基础，并在企业实践中获得良好声誉。这一切成果源于当年的梦想，得益于产业发展，更离不开在座各位的参与和支持！

2009年是非常特别的一年。我们处在全球经济危机背景下，呼叫中心产业在中国也面临产业调整和进一步发展的平台期。市场低迷、恶意炒作让产业昔日的蓝海正迅速消失；迷茫和困顿也时时困扰着我们。在这样一个关键时刻，如何提振信心，找到未来发展方向成为当务之急。

记得在2004年底的研讨会上，我谈了“客户世界的使命和价值观”，主张跳出小圈子看呼叫中心产业的未来；五年过去，我今天希望谈的是：从客户互动管理到客户资产运营。我们将重心转移到对企业“客户资产”的研究上来，为呼叫中心产业的未来找到新空间和方向。

服务产业、互联网经济、电子商务、统一通讯……这些新概念都给呼叫中心产业带来无穷空间和未来。对客户管理的关注必将成为新的蓝海，引领产业发展。试看将来的世界，必定是客户的世界！而我们今天的聚集研讨，正是一次思想大碰撞的过程，期待大家畅所欲言，获得收益。

一年一度的呼叫中心年度大会为业界搭建了一个交流学习的舞台，帮助企业了解全球客户管理领域的先进理论和实践经验，提高运营管理效率，创造最佳客户体验。我预祝大会圆满成功！也祝各位代表在北京过得愉快！

谢谢！

[2009年9月8日，北京新云南皇冠假日酒店；根据现场录音整理。]

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