||2009-09-07

一切以客户为中心

成功实施CRM的前提是理解CRM的本质。许多企业误认为CRM是一种新的客户管理手段，能立即带来回报。但实际上，CRM的正确观念应致力于实现以下商业目标：

• 获取更多客户，提升保持率，增强忠诚度。
• 扩大营收，构建持久客户关系。
• 提供一致且优质的客户体验。
• 不断积累并共享客户知识。
• 针对客户需求，提供恰当的产品和服务。
• 增加客户资产，优化成本管理。

在实施CRM之前，管理人员需识别流程中的根本问题，并探索如何通过客户管理来解决这些问题。

制定CRM战略

尽管软件厂商常是企业了解CRM的起点，但仅凭工具无法建立持久的客户关系。企业需明确如何赢取客户，并确定实现这一目标的最佳战略。CRM战略应贯穿所有商业单元，而非局限于某个部门。

以创造营收为目标建立商业用例

在CRM生命周期中，建立商业用例是关键。企业应围绕如何改善营收的质与量来开展成功的CRM活动。在跟踪CRM绩效之前，需充分理解推动客户满意度和客户价值的因素。

CRM的绩效度量指标包括：

• 客户利润能力
• 客户忠诚度
• 客户生命周期价值
• CRM投资回报

企业应综合考虑客户利润贡献，以评估获取成本、交易利润和客户保持成本，从而建立完整的客户生命周期价值视角。

构建坚实的CRM架构

将创新融入企业，需建立坚实的CRM基础架构。在构建时，应遵循以下原则：

• 整合渠道和商业流程，基于目标客户群体的价值，制定一致的客户体验。
• 跨部门协作，为客户提供持续价值，打破信息孤岛，更准确地洞察客户需求。
• 整合技术，当技术与商业流程相结合时，企业能更深入地了解客户在其生命周期中如何与企业互动。

CRM架构越坚实，企业越能满足客户期望，提高忠诚度，从而改善销售和营收状况。

差异化服务等级，提升盈利能力

在健康的CRM环境中，每位客户都应接受到相应的服务等级。客户具有不同的需求、期望和行为，为企业创造不同的价值。企业需在每次客户互动中平衡需求、价值和服务成本，保持一致性，以维护客户未来的忠诚度。

责编：yangyining