|妤婕|2009-09-07

许多人都知晓经济学上的“二八原则”，即20%的人创造80%的价值。这一原则在客户关系管理上也同样适用。Teradata公司大中华区专业技术服务总经理郑博文指出：“明确客户利润贡献度是构建客户管理战略的基础。”那么，如何确定客户的利润贡献度呢？这需要依赖专业的分析工具。

CRM的整合性

Gartner在早年的报告中就提及：“CRM的职责正逐渐从个别部门提升至企业层面，意味着各部门负责与客户互动，而企业整体负责客户管理。”

在当前经济环境下，企业寻求提升以客户为中心的服务，这需要新鲜、高质量的数据支持。因此，数据整合成为企业面临的一大挑战。孤立的客户信息系统阻碍了企业深入了解客户，导致只能获得片面的客户视图，影响与客户的有效沟通。

郑博文认为：“企业应将以客户为中心的策略视为核心战略。”为员工提供包含文化、技术和信息等因素的良好环境，使他们能基于完整的客户视图提供优质服务。

实现以客户为中心并无捷径，而是一个涉及多方面变革的漫长过程，包括业务流程、企业文化和技术革新等。郑博文表示：“成功的企业都始于确定客户利润贡献度和生命周期价值的衡量指标，并据此制定客户资产优化战略。”

深入理解客户

客户利润贡献度是指通过严格定义和分类客户收入与客户成本，利用完整的核算体系计算出客户或客户群在某一时期为企业带来的利润。简言之，即客户利润贡献=客户收入-客户成本。

这是一个基于历史分析的短期概念。为避免忽视具有潜力的客户，企业需策略性地运用客户利润贡献度，并进行终身价值分析，而非仅关注利润贡献度。

20世纪90年代末，加拿大皇家银行与Teradata合作研发了基于数据仓库的价值引擎，用于精确衡量和追踪客户利润贡献度。这表明，有效的客户利润贡献度模型需建立在详细、精确且动态的账户/客户级成本信息上。

为了在特定接触点与客户有效互动，必须了解客户的真正需求。成功的企业往往能洞察客户需求并及时响应。分析型CRM软件可帮助企业掌握客户关系中的经济驱动因素和变量，为理解客户需求提供线索。

通过整合客户生命周期价值计算工具与分析型CRM软件，企业可更深入地了解和增加客户资产。郑博文强调：“客户利润贡献度不仅是衡量客户价值的标准，更反映了企业在利用CRM了解、服务客户及获利方面的表现。只有借助全面有效的客户利润贡献度模型和分析软件，企业才能深入了解哪些客户具有利润贡献度及其原因。”

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