| 孟扬|2009-09-04

银行信用卡业务近年来发展迅猛，然而，随着用卡量的增长，信用卡客户的投诉也在逐渐增多。上海银监局最近发布的2009年上半年投诉处理情况报告显示，信用卡业务投诉量居高不下，已成为银行客户投诉的热点。报告详细分析了投诉的原因，并提出了相应的解决措施。

信用卡作为消费信贷工具，为百姓提供了方便、快捷的金融服务，同时，也带动了相关产业的发展。然而，今年以来，信用卡投诉增多的问题引起了广泛关注。对此，业内人士认为，这是多种因素造成的暂时现象，需要客观看待。

据了解，今年以来近半数的投诉是由债务偿还引起的。逾期未还的信用卡贷款被视为坏账，银行为了保护自身资产，加大了催收力度，这可能导致部分客户不满，从而引发投诉。此外，银行自身管理方面的原因，如促销活动开展不规范、授信审查不严格等，也是造成投诉的重要原因。

面对投诉居高不下的情况，银行应从多个方面入手，对信用卡业务进行规范。首先，银行应优化产品设计，满足客户的多样化需求；其次，加强客户选择，提高客户质量，降低信用风险；最后，提升客户服务水平，及时处理客户投诉，维护客户权益。

监管层也已经意识到投诉增多的问题，并下发了相关通知，对银行信用卡业务进行进一步规范。通知明确了信用卡发卡的适用对象，加强了对信用卡欺诈和套现现象的监管，并要求银行切实做好信用卡客户投诉处理工作。

为了减少投诉，银行也在积极行动，提高客户服务品质。从客户获取到审批、用卡阶段再到不良催收，银行已经形成了一个完整的风险防范体系。同时，通过全员服务文化，保证对客户的服务品质，从而减少投诉。

业内人士表示，信用卡投诉的成因很复杂，投诉数量增多并不代表银行的问题很多，而是信用卡产业发展过程中的一个必经过程。面对投诉，银行应积极应对，不断提升服务水平和客户满意度。

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