|潘春燕|2009-09-04

客户关系管理（CRM）产品已问世二十多年，而SaaS厂商销售CRM套件也近十年。尽管客户对CRM已相当熟悉，但仍存在许多误区。本文的忠告适用于任何CRM系统，特别是像Salesforce CRM等SaaS系统。

1. 数据比CRM系统更重要。没有实际用户和面向客户的实际数据，CRM系统只是个空架子。别被CRM的功能迷惑，应关注数据资产的可信性。

2. 用户采用率和所占企业百分比是衡量CRM成功的唯一标准。采用系统的用户越多，输入的数据就越多，数据越可信、越有意义，对所有用户就越有价值，进而吸引更多用户。广泛使用比孤立使用更重要。

3. 数据质量至关重要。即使部署全新CRM，也会遇到数据质量问题，降低系统可信性。需从三个层面解决：

- 数据迁移或导入前必须清理。

- 找出并更正数据污染来源。

- 确认破坏数据意义的业务流程。

4. CRM系统不能孤立存在。集成至关重要，但集成项目并不简单。集成常暴露隐藏的数据问题。

5. “CRM问题”多源于流程脱节、政策冲突或数据差错。解决这些问题，CRM才有望成功。

6. CRM助力流程改进，而非源于系统本身。目标是获取客户信息并提高满足客户需求的能力。

7. CRM需处理好各方面关系。业务流程、政策变化可能影响工作和预算，需逐步部署及扩建CRM。

8. 客户越多，CRM优势越明显，但不可急于让所有客户使用。需规划多年过程。

9. CRM设计寿命可能仅五年。市场和副总裁变动可能影响CRM，需注意数据质量和政策一致性。

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