||2009-09-04

CRM（客户关系管理）的研究与实践多围绕大型企业，但中小企业同样能从中获益。关键在于，中小企业需更谨慎地规划、分析需求与实施回报。

实施CRM的目的在于留住客户，巩固竞争优势。要实现这一目标，软件需足够灵活，以应对各种需求。中小企业在分析这些需求时，应认识到自身资源的有限性。

根据营销学原理，独特的客户活动有助于建立竞争优势。因此，中小企业应审视自己的客户管理方式，并以此引导CRM项目的实施。与软件厂商紧密合作，整合人力资源、流程与技术也至关重要。

中小企业注重实效，因此需及时向员工提供所需信息，助其完成工作。保持商业规则和用户界面的一致性，便于跨部门数据测量和员工培训。同时，要适度控制自定义程度，避免过度自定义带来的问题。

中小企业可能缺乏丰富的客户数据资源，且信息传播形式分散。在分析CRM需求时，需找出最佳方式整合这些信息工具。

考虑到中小企业员工可能身兼数职，CRM实施应采用快速战术，缩短培训时间。CRM系统需做到“三快”：快速部署、快速上线、快速体现回报。这要求事先深入了解需求与实施目标。

成功实施以客户为中心的商务系统，需明确掌握商业和技术要求，设定准确期望值，并加强执行管理。为确保需求到位，中小企业应选对合作厂商，共同推敲验证企业要求。同时，要明确未来需求趋势，制定详细可行的规划，确保CRM系统随需求升级而发展。

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