客户世界 || 2009-09-03

随着市场竞争的加剧，消费者需求日趋多样化、复杂化及个性化。企业的未来和命运取决于消费者的选择。为在竞争中求生存与发展，企业必须吸引并维系客户，建立长期良好关系。但若无法识别重要与潜力客户，客户关系管理将难以实施。因此，客户识别成为至关重要的管理技术。

1. 客户识别的内涵与意义

1.1 内涵

客户是企业最宝贵的资源。客户关系管理强调“以客户为中心”，但并非所有客户都能为企业带来效益。某证券企业发现，仅占总数20%的大客户却贡献了90%的利润，验证了80/20法则。因此，企业应明智地预先识别并定位客户群，以低成本、高效率挖掘高价值客户。

客户识别通过技术手段，依据客户个性与购买记录建立数据库，确定对企业有意义的客户作为实施对象，为成功实施客户关系管理提供保障。

1.2 意义

对高增长率企业的调查显示，客户识别与企业增长性有显著联系。客户识别对保持和获取客户的指导具有重要意义。客户保持是实施客户关系管理的主要目标之一，对利润有重大影响。通过客户识别，企业可节省客户保持成本，提高效率。

2. 客户识别的步骤

客户识别贯穿客户关系管理全程，包括定位、分类、调整和发展客户。

2.1 定位：分析企业与客户关系的性质及客户差异性，识别客户种类、需求和价值取向。

2.2 动态调整：随市场环境变化，不断更新补充核心客户。

2.3 分类：依据客户特征划分不同群体，采取相应策略。

2.4 发展：采取合适成本的营销方案，降低成本，增加活动效用。

3. 客户识别的方法

客户识别可从定性和定量两个角度进行。

3.1 定性识别：根据客户所认知的价值侧重点不同进行分类，如内在价值型、外在价值型和战略型价值客户。

3.2 定量识别：利用客户生命周期价值等变量进行分类，如放弃客户、发展客户、潜力客户和优质客户。

通过有效识别潜在客户，企业可节省新客户获取成本，提高开发效率。

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