|埃森哲|2009-09-03

面对世界金融危机的冲击，企业的生存策略正遭遇严峻考验。越来越多的企业认识到，必须将战略重心由“产品中心”的销售模式转变为“客户中心”的服务模式。在通信和高科技领域，优质的客户服务和支持已成为企业实现差异化、提升客户忠诚度和增加收入的关键。

研究显示，中国的B2B客户存在一个奇特现象：满意度和流失率都居高不下。这表明，单纯的客户满意度并不能直接等同于客户忠诚度。真正的忠诚度，源于客户对产品服务整体体验的满意度。

进一步的研究还发现，超过30%的新增收入可能来自于目前尚未存在的服务产品。客户甚至愿意为更优质的服务支付额外费用。这为运营商提供了新的商机，通过提供定制化服务来增加收入。

从投资的角度来看，电信行业的厂商和供应商在资源配置上还有待优化。在客户重视的领域增加投资，可以提升客户体验，进而增强客户忠诚度。

在中国，有52%的企业客户因为对现有的客户服务与支持不满，正在考虑更换服务提供商。与其他地区相比，中国企业客户的忠诚度明显偏低，更换服务商的比例也更高，这对服务提供商来说无疑是一个警示。

埃森哲大中华区的陈泽奇认为，服务提供商应更加深入地了解客户需求，避免在客户服务上过度投入或不足。运营商需要真正做到以客户为中心，预测并满足客户需求。

在当前的经济环境下，为了建立以客户为中心的服务体系并提高客户忠诚度，埃森哲为通信和科技公司提出了以下建议：

1. 深入了解客户实际需求，提升洞察力；

2. 以最佳的成本效益培训和培养客户服务团队；

3. 优化客户服务网站内容，提升自助服务体验；

4. 利用技术工具预测和处理潜在问题；

5. 通过卓越服务创造新的收入来源。

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