||2009-09-03

0引言

随着市场经济的持续深化，客户已成为企业的核心资源。为了更全面地收集客户信息，客户关系管理系统提供了多种与客户交流的渠道，如互联网、呼叫中心、电话、传真、信件等。而在这个时代，手机已崛起为最主要的终端，尤其是手机短信，凭借其低成本、技术实现的便利性、双向互动的传播方式以及个性化的信息特点，已成为手机用户最常用的服务之一。

短信业务目前主要有两种模式：终端方式和短信网关方式。我们的系统选择了终端方式，并借助TC35i手机模块来实现。

1系统架构概览

我们的系统分为三个主要层次：接触层、功能层和数据库层。

(1) 接触层是系统与外部世界的通信桥梁，主要承担数据传输任务。这包括SP短信接口和Internet/Intranet等。SP短信接口负责短信的收发，各系统模块通过此接口进行短信数据的接收或发送，并与后台业务数据库进行读写操作。

(2) 功能层，也称为业务层，涵盖了销售管理、活动管理、服务管理以及统计分析等多个方面。销售管理进一步细分为机会管理、报价管理、产品管理、订单管理和客户档案等子模块。活动管理包括联系活动、历史记录和工作日历等。服务管理则涵盖服务定制、服务指派、产品目录和客户关怀等。统计分析提供多种维度的数据洞察，如按产品、日期、地区或客户进行统计。功能层是系统的核心，主要负责组织和展示销售信息，并根据统计分析生成各类销售业务报告，为销售业务提供战术和策略支持。

(3) 数据库层存储着客户数据、销售机会数据、活动记录和库存信息等。系统通过互联网和短信进行数据的发送和接收，不断刷新数据库内容。

2系统运行模式

在客户关系管理系统中增加短信支持后，短信成为了各类人员之间传输销售信息和客户信息的有效载体。其运行模式主要包括以下几种：

(1) 销售渠道信息采集：销售终端的促销人员和零售店销售人员可以通过特定格式的短信将销售数据发送到网络化销售管理支持系统，生成当天的产品销售数据报表，这些数据最终将成为企业销售历史的宝贵资料。同时，现场操作人员如仓库和物流人员也能通过短信及时更新仓库和物流信息，确保系统数据库的准确性和时效性。

(2) 人员间信息交互：公司管理人员在制定销售策略后，可以迅速通过短信将策略传达给促销和市场人员。市场业务人员和分销商也能定时通过短信将各地的订单和库存信息更新到系统数据库中，并能随时通过短信访问系统以获取最新的业务信息，从而做出更加明智的销售决策。

(3) 客户服务提供：在与客户交互的过程中，客户的手机号和其他关键信息被作为客户信息管理的基础数据存入数据库。客户可以根据自己的需求定制企业提供的各项服务，如新产品信息获取、产品报价查询和商品优惠信息接收等。此外，系统还能根据客户信息进行客户跟踪、客户抽奖、客户调查和客户关怀等一系列客户关系管理活动。

3技术核心、挑战与解决方案

3.1 短信接口设计

本系统采用TC35i手机模块作为核心设备。SMS系统由多个部分组成，包括短消息实体、手机模块、短信息业务中心和相应的GSM/SGSN网络系统。用户发出的短消息通过GSM网络由短信中心转发到手机模块，再通过串口传输到主机，经过SMS短信接口进入系统数据库进行处理。

在本系统中，TC35i手机模块与微机串口相连，微机通过发送AT指令来控制短信的收发。TC35i是一款功能强大的GSM模块，支持多种短信模式，并通过RS232串行口与微机进行双向数据传输。

3.2 短信模式选择

短信模式包括Block Mode、Text Mode和PDU Mode三种。本系统选择PDU Mode作为主要的短信模式，因为它具有广泛的兼容性和灵活性。在PDU Mode中，我们采用UCS2编码方式来对发送的内容进行编码，以支持包括汉字在内的多种字符集。

3.3 短信组件开发

为了提高代码的重用性和效率，我们使用C#语言开发了一套短信组件。这套组件包含多个类，分别负责串口信息的描述、短信的编码与解码以及串口的初始化、发送和接收短信等功能。通过这种方式，我们实现了短信功能的模块化和组件化，提高了系统的可扩展性和可维护性。

责编：admin