|谭啸|2009-09-03

经济学上的“二八原则”表明，20%的人创造80%的价值。这一原则在客户关系管理上也同样适用。Teradata公司大中华区专业技术服务总经理郑博文强调，“明确客户利润贡献度是构建客户管理战略的基础。”那么，如何准确衡量客户的利润贡献度呢？这需要借助专业的分析工具。

CRM不可孤立存在

Gartner的一份早期报告指出：“CRM的职责正在从个别部门和渠道向企业级别提升，意味着各部门和渠道负责与客户互动，而企业整体负责客户管理。”

在当前经济环境下，企业寻求提升以客户为中心的服务，这需要新鲜、详细的高质量数据支持。因此，数据整合成为企业面临的关键挑战。孤立的客户信息系统阻碍了企业深入了解客户，仅能提供局部的客户视图，影响各部门与客户的有效沟通。

郑博文认为，“企业应将以客户为中心的策略视为企业级战略。”企业需要为员工提供包含文化、技术和信息等因素的良好环境，以便员工能基于完整的客户视图提供满意的服务。

实现以客户为中心并非一蹴而就，它涉及多方面的变革，包括业务流程、企业文化和技术革新等。郑博文指出：“成功踏上这一征程的企业，都始于确定客户利润贡献度和生命周期价值的衡量指标，并据此制定客户资产优化战略。”

深入理解客户

客户利润贡献度是指通过严格定义和分类客户收入与客户成本，利用完整的核算体系计算出客户或客户群在特定时期为企业带来的利润。简言之，客户利润贡献=客户收入-客户成本。

这一概念侧重于短期、时点性和历史分析。因此，企业需策略性地运用客户利润贡献度，进行客户终身价值分析，而非仅关注利润贡献度。

据郑博文介绍，20世纪90年代末，加拿大皇家银行（RBC）与Teradata合作开发了一款基于数据仓库的价值引擎，用于精确衡量和跟踪客户利润贡献度。RBC认识到，有效的客户利润贡献度模型必须建立在详细、精确、动态的账户/客户级成本信息上。

为了在特定接触点与客户有效互动，企业必须了解客户的真正需求。成功的企业能够洞察客户需求和期望，并迅速作出响应。分析型CRM软件可帮助企业理解客户关系中的经济驱动因素和变量，为把握客户需求提供有力支持。

通过整合客户生命周期价值计算工具与分析型CRM软件，企业能更深入地了解和增加客户资产。郑博文认为，“客户利润贡献度不仅是衡量客户价值的标准，更是评估企业在利用CRM了解客户需求、提供服务及实现盈利方面表现的重要指标。只有借助全面有效的客户利润贡献度模型和分析软件，企业才能深刻洞察哪些客户具有利润贡献度、其贡献度如何以及背后的原因。”

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