客户世界||2009-09-03

“如何让客户满意”是客户管理的起步，之前我们探讨过几个让客户满意的要点。这些要点包括：

首先，确保客户满意是客户管理的基础。

我们需要谨慎地做出并兑现承诺。

实施客户的分级管理策略。

积极应对并解决客户的抱怨。

及时评估客户的满意度和忠诚度。

赢得客户满意度和忠诚度是一个综合性的任务。

然而，仅凭这些就能确保客户的重复购买吗？我们需要进一步探索销售技巧，将“如何让客户重复购买”提升为客户管理的核心境界之一。

要点一：保持产品宣传与客户体验的一致性。

提供优质的产品与服务，确保客户购买前的期望与购买后的感受相符，甚至超越期望，从而引发客户的重复购买和口碑传播。避免过度宣传导致的客户期望与实际体验的落差。

例如，当前电视购物中存在的问题就是过度夸大产品优势，导致客户投诉频发。真实描述产品，对口碑的长期建设至关重要。

要点二：与客户建立深厚的情感联系，注重客户关怀。

无论公司规模大小，都可采取相应措施，如贝塔斯曼的书友会，或是生日提醒、节日小礼品等，与客户建立情感纽带。以母婴公司为例，适时提醒父母宝宝奶粉的换段需求，这种个性化的关怀能极大提高客户的重复购买率。

此外，客户管理需借助软件系统。虽然购买系统可能成本高昂，但租用软件则更为经济快捷。强烈推荐“XTools企业维生素”进行客户管理和关系维护。通过共享客户交往历史，员工能提供更精准的服务。同时，利用系统提供的短信和邮件群发功能，能加强与客户间的沟通频率。

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