|巴力立|2009-09-03

一般来说，CRM的方法与实践研究多聚焦于大型企业。然而，作为一种战略应用，中小企业亦能从中获益。但需更谨慎地规划、分析需求，并考量实施后的回报价值。

实施CRM旨在留住更多客户，巩固竞争优势。要实现此目标，软件需足够灵活，以应对各种需求。中小企业在分析这些需求时，应认识到自身资源有限，不同于大型企业。

根据营销学原理，与众不同的客户活动有助于建立竞争优势。因此，中小企业需仔细审视客户管理方式，并以此为指引展开CRM实施。同时，与软件厂商紧密合作，融合人力、流程与技术也至关重要。CRM厂商应深入了解客户企业的商业模式，以定制解决方案。这样，企业的竞争优势才能融入自动化系统，提升员工效率。

中小企业重视实效，因此，及时向员工提供所需信息，帮助他们完成工作至关重要。同时，保持商业规则和用户界面的一致性也备受看重，因为这有助于统一跨部门数据测量和员工培训。但需注意，过多的自定义可能适得其反，因此要适度掌控。

此外，中小企业通常客户数据资源有限，信息传播形式分散。因此，在分析CRM需求时，需找出最佳方式整合这些信息工具。

关于时间跨度，中小企业员工常身兼数职，因此CRM实施应迅速且高效。无论是销售还是客服人员，都希望能节省时间，不影响原有工作。因此，中小企业的CRM需实现“三快”：快速部署、快速上线、快速体现投资回报。这也是为何需事先深入了解需求与实施目标的原因。

成功实施以客户为中心的商务系统，需企业明确掌握商业和技术要求，并设定准确的期望值。为确保长短期内的商业与技术需求得到满足，中小企业需选择能无缝合作的厂商，在项目各环节中验证企业要求。同时，企业也应明确未来需求趋势，制定详细可行的规划，以确保CRM系统随需求升级而发展。

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