客户世界||2009-09-03

得到企业知名度难，但得到美誉度更难。美誉度，即好口碑。客户满意是客户管理的起步，而更高境界是让客户重复购买和口碑传播。

如何让客户满意？这是个系统工程，每个环节都需到位。我们先探讨如何达成客户满意！

关键点一：优化员工与客户接触行为。

接听电话是重要接触点，需长期总结客户疑问的标准回答，涵盖价格咨询、服务投诉、产品比较等，提升客户信任和满意度。接触点不仅限于电话，面对面交往也需规范管理。

客户不满多源于服务流程中的某个被忽视的接触点。客户从首次接触企业就开始评价服务，每个接触点都有期望，不符时便表示不满。

因此，分析客户需求并细化服务流程接触点管理至关重要。客户需了解工作进程，如联邦快递的包裹跟踪系统，超越客户期望，保持高度信任。

关键点二：谨慎设立和履行承诺。

客户对产品或服务满意与否，企业承诺及履行情况至关重要。现今企业承诺常未有效执行，给客户带来负面影响。

销售人员应谨慎记录承诺，并在企业能承受的底线内操作。利用CRM系统记录并查看重点客户沟通情况。

关键点三：客户分级管理，提升高价值客户忠诚度。

提高客户满意度未必改善利润。80/20原则显示，20%的客户创造80%的利润。故需分级管理，重点对待。

利用CRM系统制定搜索和分级规则，方便管理者。推荐XToolsCRM系统，市场占有率高、易上手、功能全面、简单易用。

关键点四：积极解决客户抱怨。

三鹿奶粉事件便是未重视客户投诉的教训。大型企业应设专门投诉处理小组。

统计显示，解决客户投诉可挽回大部分客户。积极处理客户抱怨依赖于投诉热线畅通、客服灵活友好等。建立处理抱怨的规范也至关重要。

关键点五：及时评估客户满意和忠诚。

为赢得客户支持，需定期收集意见，评估满意度。通过调查了解客户关心的关键因素及企业服务关键环节。

评估过程即优化产品和服务的过程。客户满意度调查应连续追踪，按月、季或年度进行，与竞争对手比较以发现服务优势和改进方面。

关键点六：提升客户满意度和忠诚度是系统工程。

需融合思想、工具和制度。客户关系管理是战略思想，需CRM工具监控管理客户接触，并以制度保障思想深入企业行动。

结束语：

在竞争激烈、选择多样的时代，客户信任正受严峻考验。提高客户满意度和赢得忠诚至关重要。

除提升满意度外，还需探讨如何让客户重复购买和口碑传播。敬请关注后续文章。

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