||2009-09-02

SAP亚太区CRM解决方案负责人Rob delnoij，资深CRM专家，在2009年IDC亚太区下一代客户关系管理大会上，深入探讨了CRM即将经历的变革。

Rob指出：“现今，用户的影响力日益增强。他们会明确提出自身需求，厂商必须认真考量。因为单靠推出新品来寻求差异化已非长久之计，竞品会迅速跟进。因此，企业要想提升业务，必须重视客户关系管理，提升客户满意度，培养用户忠诚度。”

麦肯锡的调查为Rob的观点提供了数据支持。调查显示，降低客户满意度的主要因素包括糟糕的客户体验、高昂的商品价格和厂商服务人员素质低。其中，价格和客户关系管理无直接关联，但其他两个因素均指向了客户关系管理的关键性。

Rob进一步阐述：“随着SNS网站如Facebook、开心网的崛起，企业CRM系统面临新的挑战。在SNS时代之前，企业可以通过小册子等方式与用户沟通，但现在，他们需要新的解决方案来应对SNS中的信息。”

他将此挑战归咎于非结构化内容的出现。在Web 1.0时代，内容结构化且经过编辑，CRM系统易于处理。然而，非结构化内容带来了识别关键影响者的难题。

Rob提出了应对策略：“首先是介入，关注SNS上的用户声音；其次是互动，利用邮件等工具交流；最后是转型，利用SNS信息了解客户不满，提升产品美誉度。”

他举例说：“SAP已在新加坡帮助一家航空公司升级CRM系统，以便在SNS中识别乘客抱怨，定制优惠信息，并通过社交圈子扩大传播。我们还帮助一家婴幼儿产品厂商升级系统，通过社交圈为母亲们提供产品指导。”

最后，Rob强调：“数据显示，美国80%的网民使用SNS，欧洲50%的网民会阅读SNS上的产品信息。SNS的影响力将持续增强。通过分析Twitter上的产品关键词，企业可以了解产品优缺点，这是极具价值的市场洞察。”

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