||2009-08-31

0引言

随着市场经济深化，客户成为企业核心资源。为收集客户信息，客户关系管理系统提供多种交互接口，如互联网、呼叫中心等。目前，手机成为最大终端，短信因成本低、技术便利、双向互动及个性化信息，成为用户常用业务。

短信业务分两种模式：终端方式与短信网关方式。本系统选终端方式，借助TC35i手机模块。

1系统总体框架

系统分三层：接触层、功能层和数据库层。

(1)接触层负责数据传输，是系统与外部的通讯桥梁，包括SP短信接口和Internet/Intranet等。SP接口负责短信收发，应用层系统模块调用此接口，读写后台业务数据库。

(2)功能层即业务层，涵盖销售管理、活动管理、服务管理、统计分析等。销售管理包括机会、报价、产品、订单、客户档案管理；活动管理含联系活动、历史记录、工作日历等；服务管理包括定制、指派、产品目录、客户关怀等；统计分析按产品、日期、地区、客户进行。

(3)数据库层存放客户数据、销售机会数据、活动记录、库存信息等，系统通过互联网和短信发送接收数据，持续刷新数据库。

2系统运行模式

客户关系管理系统增加短信支持，可用手机短信为载体，在各类人员间传输销售、客户信息。运行模式有：

(1)销售渠道信息采集。销售终端促销人员和零售店销售人员，通过特定手机短信SM方式，将销售数据存入网络化销售管理支持系统，生成产品销售数据报表，成为企业销售历史数据；现场人员通过SM发送仓库、物流信息到系统数据库，及时更新库存、物流数据。

(2)人员间信息交互。管理人员制定销售策略后，通过SMS传输给促销和市场人员；业务人员和分销商定时通过SMS存入订单和库存信息，同时访问系统，了解最新订单、库存、产品价格和客户信息，做出合理销售决策。

(3)为客户提供的服务。客户手机号和其他信息作为客户信息管理原始数据存入数据库。客户可选择定制企业服务，如新产品信息、报价、优惠信息等；系统还可进行客户跟踪、抽奖、调查和关怀等。

3主要技术、遭遇问题及解决方法

3.1短信接口设计

本系统借助TC3Si手机模块。SMS系统由短消息实体、手机模块、短信息业务中心及GSM/SGSN网络系统组成。用户发出短消息实体，通过GSM网络由短信中心转发到手机模块，再经SMS接口进入系统数据库。

3.2短信模式

短信模式有Block Mode、Text Mode和PDU Mode。PDU Mode被所有手机支持，可用任何字符集。本系统采用PDU Mode，使用UCS2编码方式，调用API函数实现短信编码与解码。

3.3短信组件

为提高代码重用率，本系统用C#开发短信组件，包括串口信息描述、短信编码解码、串口初始化、发送接收短信等方法。在COM中调用NET组件需额外注册步骤。

3.4如何提高发送成功率

群发短信常失败，可能原因包括串口累计误差、SIM卡读写误差、GSM网络繁忙等。为此，设计组件时，串口初始化和短信发送程序均设计为循环10次，若均失败则宣告失败。

4存在的问题及改进

终端方式成本低、实现便利，但受SIM卡读写次数限制，不适合大批量短信收发。解决方法是选择使用短信网关方式。

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