客户世界 || 2009-08-25

传统的传媒CRM

传媒一直在传播先进技术和优秀管理经验，但遗憾的是，传媒机构自身往往忽视了这些。他们可能更多地认为，这是他们传播的内容，却忽略了自己作为企业的运营定位。例如，国外的杂志进入中国，通过免费赠阅获取潜在客户信息，这种策略的投资回报率远高于铺天盖地的广告。

国内传媒的CRM应用多从被动服务开始，以呼叫中心为典型。如今晚报公众服务中心，通过呼叫中心实现了多项基本业务，成为读者和市民与报社、政府的有效联系窗口。此后，更多传媒机构开始了基于呼叫中心的客户服务中心建设。

传媒机构的客户包括广告客户和订阅客户。部分传媒机构开始对广告客户进行有效的关系管理，侧重于内部的销售管理。还有一些传媒机构对自己的客户资源进行深度整合，向订阅者提供更多增值服务。

随着传媒的数字化进程，数字媒体的服务成为CRM的另一个课题。构建面向客户的门户平台，提供数字媒体的检索、查询等服务，这是在数字媒体时代的尝试。

新媒体时代的关系管理

新媒体时代，互动成为核心。读者、作者、编辑等都成为互动的参与人。如何加强这些互动角色的沟通和关系管理，是新媒体的客户关系管理的核心之一。

当CRM后台与前台的web2.0或3.0平台融合后，可以实现实时的信息处理和反应。当订阅者、作者等经过特定地点时，手机会接收到相关信息。

新媒体时代，传媒机构可以销售给企业的不仅仅是广告，而是多接触点的沟通平台服务。这种转变更强调传媒机构作为媒体平台，加强与平台上的人之间的关系管理。

传媒双转型的关键

传媒模式和管理已经一成不变几十年了，技术和读者都有了翻天覆地的变化，但传媒还没有适应这种变化。每一种新技术都能驱动社会变革，现在是时候进行变革了。

从客户关系管理角度看，传媒机构面临双转型：从版面向服务转型，从销售向经营转型。双转型的关键是意识的转变。

服务转型的痛苦大多来自于意识与执行的差距和变化的不适应性。传媒机构需要在战略、组织、流程、人员和技术系统上进行对应的转变。

未来CRM带来的契机

互联网时代崇尚个体精神。新模式的客户关系管理是传媒企业适应新时代的最佳工具之一。

随着技术发展，多媒体终端技术出现。传媒企业可以思考传递到客户的终端媒介、发行伙伴和内容形式。社区、商业楼宇和零售商业环境都是潜在的渠道。

要实现这些模式，关键是内部有一个强大的开放性CRM平台。传媒企业应打造多渠道整合的沟通营销传媒平台，整合传统和新技术，形成一个无处不在的多渠道沟通平台。

责编：yangyining