||2009-08-25

在CRM的实施过程中，文化的因素常常比技术环节更加关键。

或许你已聘请专家评估了所选的CRM系统，精确计算了实施成本，并准备好了相应的数据库。虽然这些工作看似已让CRM的成功实施近在咫尺，但事实可能并非如此，因为还有一个重要的因素可能被忽视了，那就是人文因素。

CRM的成功实施，不仅要求技术上的满足，更需要与团队成员建立良好的关系，并为他们创造一个有利于执行的环境。这都需要我们投入大量的时间和精力。随着时间的推移，你会发现，这不仅会提高CRM的成功率，同时也会显著提升销售业绩、加强团队精神、提升客户口碑、增强员工责任感，甚至提高员工的领导力。

1. 塑造坚决执行、多方协同的文化：

在CRM实施之前，应详细分配职责，识别可能的冲突区域。找出可能的问题触发点，并预判团队在面临困难时将如何反应。为团队行为设定文化标准，为实施进度制定切合实际的计划。这不仅可以预防未来可能出现的低效和散漫，也可以确保团队行为与提升客户忠诚度和销售业绩的长期目标保持一致。

鼓励部门间的协同工作也非常关键。虽然周密的规划是CRM成功部署的基石，但销售、市场部门和呼叫中心坐席的反馈也能揭示出之前未曾考虑到的问题，从而提升CRM部署的成功率。可以通过设立奖励机制来促进这种合作。

2. 公布已达成目标，建立团队成就感：

在CRM实施的早期阶段就设定并实现一些目标（无论大小）。通过跨部门合作收集数据，自问如何衡量实施进度，是否察觉到团队问题（如员工抵触），以及这些问题如何影响预期目标。观察团队成员的工作动力变化，并作出适当的调整。

3. 积极主动沟通：

与团队保持积极、主动的沟通，让他们感受到你的支持和推动实施成功的决心。努力从团队成员那里获取定期、持续的反馈。

保持通讯渠道的畅通无阻，充分的双向沟通能带来更好的改进。团队成员是否会提出建设性的想法来完善系统？系统中是否存在阻碍更快、更好服务客户的障碍？你是否及时回应了这些问题？找出答案，并用它们来构建成功的CRM案例。

定期评估项目进度，及早发现团队成员在精神和状态上的问题，这样才能更顺利地达到成功实施的目标，最终实现客户满意度的提升。

责编：yangyining