||2009-08-24

当心爱的手机出现故障，你心急如焚地致电客服，却遭遇语焉不详的回应，甚至被要求亲自送修，无视你的时间宝贵与路程遥远。此刻，你或许想将手机怒砸一通。然而，3G视频呼叫中心的出现，或许能为你带来一丝舒心与轻松。

日前，广东移动和广东联通相继宣布将开通视频客服，并在广州进行试点。与此同时，手机终端厂家也不甘落后，继中兴之后，深圳宇龙酷派也推出了自家的视频呼叫中心。有人预见这将引发售后服务的革命，也有人认为这只是厂家的炒作噱头。

理想的服务

想象一下，与美女客服进行视频交流，这样的场景在3G时代已然成为现实。宇龙酷派新设立的视频呼叫中心就提供了这样的服务，服务时间从早9点至晚6点。通过视频，专业售后工程师可以即时评估并诊断手机故障，提供解决方案。对于软件小故障或操作不当，他们可以通过视频演示指导用户修正，大大节省了用户的时间。

除了解决手机问题，用户还可以通过中心体验3G视频电话，欣赏美女客服的风采，这无疑成为了一大吸引点。

尴尬的现实

然而，理想与现实之间总存在差距。尽管3G视频呼叫中心看起来美好，但高昂的费用和通话效果的不佳却让人望而却步。目前，中国移动的3G视频通话收费为每分钟0.6元，联通更高达每分钟0.9元。加上可能出现的图像迟滞、马赛克等问题，用户体验大打折扣。

此外，并非所有用户都能享受到这项服务。目前，只有移动和联通的用户才能使用视频呼叫中心，而中国电信的3G网络仍不支持视频电话。

尽管面临诸多挑战，但学者们对3G视频呼叫中心的未来仍持乐观态度。他们认为，即使目前只是一种营销手段，但只要能满足用户体验，吸引更多客户，并刺激企业提高服务水平与效率，这种尝试就值得了。

发展与亮点

视频客服只是企业在3G增值服务布局的第一步。以酷派为例，他们已启动“服务3G化”战略，计划在国内几个3G重点城市开设“4S”服务店，提供更多基于3G技术的服务。在巨大的手机用户群体背后，售后服务市场潜力巨大，有待进一步挖掘。

而在3G时代，客服MM的音容笑貌将不再神秘。她们将通过视频展露无遗，满足用户的好奇心。然而，这也对客服MM提出了更高的要求，不仅要有端正的五官，还要具备过硬的心理素质，以应对从“广播主持”到“电视主持”的转变。

责编：yangyining