|QC|2009-08-24

在某种程度上，现代“客户关系管理(CRM)”可被视作传统“营销管理”的IT版本。然而，将CRM完美融入整个营销管理体系是一项挑战。本文旨在阐述如何避免CRM成为“高级摆设”的五步法则。

CRM已被广泛认可为提升营销管理体系效率与竞争力的有效工具。自2000年至今，CRM作为一种管理理念与工具，经历了从狂热到理性的转变，并在实践中日益成熟。

CRM的功能主要体现在三个方面：销售、营销和客户服务业务流程的信息化；与客户沟通手段的集成和自动化处理，如电话、传真、网络和Email等；以及对前述功能产生的信息进行加工处理，生成客户智能，为企业战略决策提供支持。

成功实施CRM的关键不仅在于软件本身，更在于实施方法。在国内，许多CRM实施案例并未达到预期效果，往往是因为缺乏将CRM纳入整个营销管理体系的全面思考。为避免此类问题，我们总结了以下五步法则：

一、深入分析与规划

首先，需全面分析CRM的功能、实现方式、预算，以及现有营销管理体系的现状和改进关键。明确CRM与营销管理体系的融合目标、步骤、内容、预算及投入产出。

二、实施前的动员

实施CRM将带来营销管理体系的显著变化。因此，高级管理层需明确阐述实施CRM的意义、决心及对公司和员工的影响，以确保员工的心理准备和支持。

三、CRM的定制化设计

根据营销管理体系的具体需求，对CRM软件进行适当的完善和优化，以确保其对营销管理的有效支持。

四、建设阶段的沟通与协作

在CRM建设阶段，技术部门与业务部门需密切合作，通过沟通和培训确保CRM的顺利实施。

五、融入阶段的新制度保障

在CRM运行与维护阶段，需要建立新的营销管理制度，确保CRM与管理体系的深度融合，并对员工进行培训和辅导。

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