|胡阳|2009-08-21

美的生活家电自成立以来，始终将客户服务建设置于重要位置。在管理以及服务标准方面，我们持续创新，力求为客户提供卓越的服务体验。

管理创新

我们的驻外客服人员长期坚守市场一线，他们不仅负责经销商的售前管理，还承担售后服务网点的管理与规划等重任。为确保客服工作的顺利开展，并加强总部对客服主管的操控性，同时提升分公司对客服主管的工作监督与配合，我们实施了“矩阵式”管理方式，明确了考核指标，实现了量化考核与激励，使整个客服团队更加紧密地团结在总部旗帜下，操控自如。

自2005-2006服务年度起，客服中心推出了服务网点的最低保障制度，有效保障了网点的收入与业务量，从而大幅提高了网点的积极性。同年，我们全面废除了配件押金制，采取配件预付款方式进行新的配件管理。这一变革使网点对配件的储备与申领更加科学，避免了配件滞库的风险。

2005年，随着生活电器工业园的建设，我们为客服中心的配件储备提供了先进的硬件基础设施。通过大力推行“5S”管理，我们显著提升了配件管理水平，确保了配件资产的安全。

服务标准持续创新

2005年初，生活电器事业部客服中心在行业内率先推出了“一站式”服务，为消费者提供了包括维修、清洁、保养和回访在内的全方位服务体验，赢得了消费者的广泛赞誉。

2007年，我们再次引领行业潮流，推出了美的生活电器5S售后服务标准化制度。该制度从网点形象、内部管理、服务操作等多方面进行了规范，进一步提升了我们的服务品质。

同时，我们不断丰富和更新5S标准物料，使服务制度一目了然，服务文化深入人心。从“认真做足100分”到“专注客户，精益服务”，我们始终坚持以客户为中心，不断创新和变革。

良好的内部沟通

客户服务部深知全面的信息反馈对于提升管理水平的重要性。因此，我们历来重视与相关信息平台的沟通与交流，通过高频次的培训、联谊会等形式进行信息互动与沟通，相互增进了解与工作改善。

同时，客服部也及时与各产品公司品质部门保持高效沟通与配合，确保产品质量精益求精。

作为美的日用家电集团的重要成员，美的生活电器事业部将继续秉承创新、卓越的服务理念，为客户提供更加优质的服务。

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