客户世界|刘新颖|2009-08-19

作为国美呼叫中心的一员，我们深知“服务顾客，奉献企业”的宗旨。我们要将顾客满意与企业文化建设、品牌塑造、形象树立紧密相连，让“以客为尊、追求卓越”的服务理念深植每个座席的心中。我们要全心全意为顾客服务，每一句话、每一个行动都要对顾客负责，想顾客之所想，急顾客之所急，力求让顾客满意。

我们必须树立质量意识，强化服务理念，通过加强基础管理来提升服务水平。要把顾客当作家人一样真诚相待，仅有礼貌是不够的，我们的服务还需要充满热情和特色。

为了提供更好的服务，我们首先需要完善自己。然而，有些服务人员在执行公司规定时不够严格，态度生硬，缺乏主动为用户解决困难的意识。这主要是由于以下原因：一是工作态度不端正，对服务理念的内涵理解不全、不透；二是在与用户的情感沟通上存在个人能力障碍和意愿障碍，工作指导观念不统一。

我们要在力所能及的范围内尽量满足用户需求，对于力所不及的方面，我们要通过解释、态度和情感沟通来获得用户的理解。本着“用户永远是对的”原则去服务顾客，因为一个满意的用户可以带来更多的顾客，而一个不满意的用户则可能让更多的人选择不购买我们的产品。因此，我们必须提高自身服务意识，让我们的工作得到顾客的认可和满意。

作者为国美电器员工。

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