客户世界 | 刘艳 | 2009-08-19

这是一个发生在我们身边的真实故事。夏天，天气炎热，许多顾客来电反映空调问题。

一天早上，一个座席员工像往常一样，刚刚上线便接到了一个电话：“您好，很高兴为您服务，请问您需要什么帮助？”电话那头传来急切的声音：“我说你们怎么回事啊？我的空调啥时候能修好？你们说好了今天上门修空调的，什么时候来呢？”座席员工耐心回应：“抱歉先生，给您带来不便了。您别着急，慢慢说，我会尽快帮助您联系的。”顾客听了，语气平静了许多：“麻烦你尽快帮我催催，这夏天太热了！”座席赶忙回应：“您放心，我会尽快联系的。”

最后，顾客满意地说：“你上门前，先给我打电话啊，我让老伴给你包饺子吃。”座席员工笑着回答：“谢谢您了，但我是座席人员，不是维修人员，就不上门了。维修人员会尽快前往您的住所。如果您今后有需要，欢迎再拨打我们的电话，非常感谢您的支持。”顾客仍是不解：“你来吧，给你包饺子吃。”座席员工再次感谢并解释：“夏天天气很热，还有许多顾客家的空调有问题，他们会像您一样拨打我们的电话，需要我们的帮助。我得坚守岗位，谢谢您的心意。”

顾客终于明白，这个工作人员是接听员，并非维修人员。然而，他仍然满意地说：“我对你的服务挺满意的，谢谢你了。”随后，顾客挂断了电话。座席员工没有露出激动的表情，只是静静地投入到工作中，等待着下一个电话的接入。

这个故事虽然普通，却充分展示了我们座席人员的耐心与细致服务。尽管我们的工作有时显得枯燥，没有鲜花、掌声和喝彩，甚至顾客也不会真实地见到我们，但我们用甜美的声音为他们解决问题，得到他们的认可，这对我们来说便是最好的礼物。

希望所有座席人员都能用自己的业务知识和优质服务去赢得顾客的满意，同时也要懂得欣赏自己，相信自己。因为我们座席人员是联系国美和顾客的重要桥梁。

 本文作者为国美电器员工。

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