||2009-08-19

铺天盖地的3G广告与营销让人眼花缭乱，消费者会买单吗？吸引眼球的同时，电信运营商能真正抓住消费者的心吗？除了产品和应用，还有什么能让客户心动？答案是服务。服务力更强者，对用户的感知和黏性就更强。

3G时代，运营商竞争更趋激烈，提升服务力成为吸引和留住用户、赢得竞争的关键。

服务力提升核心要素

结合运营商服务现状，笔者认为3G时代提升服务力需关注三个要素：

首先是服务管控力，它关乎服务工作的规划、资源整合和执行，是提升服务力的基石。

其次是服务执行力，一线人员的执行能力对提升渠道服务质量、增强客户黏性和感知至关重要。

最后是服务支撑力，后台支撑能力的提升有助于服务战略执行和流程重构。

服务力提升路径

要提升服务力，需从改变服务理念开始，全面优化服务规划、资源准备和体系支撑。

服务理念的确定能统一内部对服务的认识，为服务力提升奠定思想基础。

以客户为导向的服务理念为企业服务战略指明方向。制定适合自身、差异化的服务战略后，需确保员工理解与执行，而服务理念的树立是前提。服务理念是约束行为准则，清晰表述企业对服务的要求标准，对员工服务工作具有原则性指导作用。

有效的服务理念宣贯应全面展开，形成共同的服务合力。

服务规划是应对未来发展的设计和安排，包括服务理念、战略、体系、品牌等长期规划，以及差异化服务手段、产品创新等短期规划。运营商应建立服务规划组织，统领公司服务体系发展。

根据市场及客户需求，结合核心能力，整合内外部资源。内部资源包括服务渠道和相关部门资源；外部资源涉及价值链上的合作伙伴。

建立资源管理模式和奖惩制度，确保资源配置的合理性、有效性，与服务战略相契合。

服务管理要求客户服务部门掌控企业内部服务工作内容和结果，建立涉及各部门的服务评价考核体系，强化服务管理的刚性和导向性。

提升服务力，培训是关键。建立服务培训体系，确保各级客户服务人员得到全面、准确的培训，提升整体服务水平。

责编：yangyining