客户世界||2009-08-18

近年来，3G网络日渐成熟，固网可视电话也应运而生。这推动了基于SS/3G/IMS/宽带网络的融合视频通信服务的飞速发展。其中，互动式的视频呼叫中心服务成为了新兴电信增值服务领域的佼佼者。据Yankee公司2008年资料显示，全球3G视频业务市场收入预计将从2003年的4亿美元激增至2012年的171.3亿美元，年复合增长率竟高达51.5%。

科学研究揭示，人类接收信息时，视觉的接受率高达83%，远超听觉的13%。因此，视频沟通效率显著。运营商呼叫中心采用视频方式，可与消费者面对面交流，直观展示产品，进而提升消费者满意度。视频呼叫中心的多功能性，无疑将客户服务推向了新高度。

“视频营业厅”概念由此而生。它以3G视频技术、在线办理技术等为基石，将实体营业厅的场景、设施及经营形式在3G网络上虚拟重现。不仅继承了实体营业厅的交互功能，更融入了客户情感互动，打造了一个全新的3G化视频化营业厅。它提供了便捷的服务方式，直观展示产品和服务，助力运营商降低实体营业厅规模及成本。

视频营业厅的操作流程简洁明了。以典型场景为例：3G手机用户拨打接入码如10010，发起视频呼叫，接入视频呼叫中心系统。系统判断为视频呼叫后，触发相应业务流程。用户手机终端随即显示视频营业厅场景，用户可按需选择服务或产品。系统对用户视频呼叫进行排队处理，期间可播放广告，丰富用户等待体验。排队成功后，呼叫转至客户代表，提供可视化的咨询服务。

视频营业厅为运营商带来了诸多便利和盈利点。通过可视化服务界面，一次性展示可提供的服务内容，缩短了传统IVR模式下的冗长语音流程，提升了用户体验。同时，通过缩短语音流程时间，有效节省了系统呼叫资源，降低了电信运营商的运营成本。此外，视频营业厅还可推送广告，为运营商创造额外收益。

视频呼叫中心的业务运营方式独具特色。其产业链包括内容创生、整合、系统支撑、终端提供和网络运营五大环节。其中，视频内容的创生和整合是视频呼叫中心与传统呼叫中心的重要区别。视频呼叫中心在这方面具有相当高的技术和艺术创造力要求，形成了独立的产业链。

传统观点认为呼叫中心是成本中心，但这种观点正在被现实运营所颠覆。特别是视频呼叫中心，拥有最完善和先进的接入渠道，盈利渠道多样化。包括向商业客户提供接入广告、背景广告等服务并收费；通过为用户提供指定信息或其他增值业务收取附加费用；以及开展外包业务等。

终端提供环节对于视频呼叫中心的发展至关重要。目前市场上具有高质量视频特性和长电池使用寿命的新型手机终端类型尚少，价格相对较高。因此，在业务设计和客户群发展上应充分考虑终端发展情况而逐步推进。

视频呼叫中心产业链的健康发展是保障视频营业厅业务良好实现的关键。视频营业厅业务可广泛应用于运营商呼叫中心类应用业务系统中，包括服务类业务、商旅类业务和营销类业务。通过视频沟通加大了与客户沟通的信息容量提高了用户粘性并为特殊用户提供了更方便和亲切的服务。

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