客户世界|谭小芳|2009-08-18

在咨询培训和交流沟通过程中，我发现了一些问题。

金融品牌的核心在于服务，只有通过个性化的服务才能塑造出独特的品牌记忆。因此，我们可以将品牌组织的重要性排序为：服务品牌、产品品牌、企业品牌。服务品牌的个性化建设是个难题，因为服务创新很容易被模仿。然而，真正的服务个性不仅体现在表面的新颖，更植根于深厚的内涵。这种内涵是别人无法模仿的，因为它源于我们内心的气质。

其次，我们需要在产品上进行创新。虽然今天的创新难度比20年前大得多，很多外来理念都已被引入，但正是这种挑战为创新提供了空间。我们可以打破金融产品间的界限，针对不同人群进行横向组合与纵向深潜的创新。

银行的母品牌，即企业品牌，依赖于前两个品牌。我们只需明确亮出我们的品牌主张，即我们的品牌态度和品牌精神。例如，“随时随地服务”，“有求必应”，这些都是鲜明的品牌承诺。

那么，商业银行如何提供个性化服务呢？我认为有以下几点：

1. 建立完善的客户档案，包括客户的经营情况和地址等信息。

2. 根据客户档案进行分类，以便更好地了解客户并提供个性化服务。

3. 保持与客户沟通的渠道畅通，及时了解客户需求，提供个性化的服务。

4. 尊重客户的个性化需求，从客户的个性出发，提供满意的服务，并尊重客户的隐私。

银行的服务工作繁琐且具有挑战性，但只要我们不断提高自己的业务素质和综合能力，保持积极心态，用心去做好每一件平凡的事，就能提供优质的个性化服务。

本文作者为交广商学院首席培训讲师；联系作者：13733187876。

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