||2009-08-17

据研究：在2004-2005年期间，因技术过度投资，组织主动将CRM计划与经营策略重新整合。原有应用面临版本停产，促使组织升级下一代CRM体系。到2006年，CRM改革成为主流企业的战略性趋势，得到行业定制产品、服务体系结构等支持。同时，Global 2000的CRM系统将有15%临近结束状态，成功地将用户产品周期管理渗透到商业过程中。

7年前，两层客户/服务器应用是标准；如今，多层体系结构已普及。随着供应商形成服务体系结构，行业进入新的发展阶段。这对从事CRM的企业来说，将直接影响其CRM升级。

围绕CRM部署方法存在许多夸大宣传。焦点是内建还是租用方式。企业希望了解hosted CRM解决方案是否适用。新兴技术如门户技术、业务流程管理等开始影响CRM。随着技术成熟，企业将更多努力集中于跨功能和跨系统集成，创新的解决方案将在CRM策略中被探索。

CRM升级：最有效的途径

2004年将掀起CRM升级潮流，对供应商和系统集成商是好消息，也受用户期待。升级主要因素有两点：一是被抑制需求得到释放，体系结构设计取得突破；二是存在一些难以处理问题，如旧版本不再适用或缺乏技术支持。

用户现在升级只需支付升级费用，而推迟可能面临更多风险和维护费用。

CRM部署：综合管理

在制订CRM部署决定前，需慎重考虑应用配合、发展、迁移等关键问题。无论是hosted还是on-premises CRM，都能为企业提供价值。调整好的CRM应用将更有效地支持业务需求，促使CRM计划成功。

Hosted CRM受广泛关注，用户对其投资满意。长期策略开始演变为短期策略，迅速实施和价值创造成为焦点。

企业必须接受现实，最终将执行on-premises应用、选择hosted解决方案，并外包CRM业务。部署选择的关键在于如何组合和管理CRM业务，支持企业策略。

新技术及其对CRM的影响

一体化是CRM的最大挑战。新技术和市场应运而生，需密切关注以下技术：

·门户：与CRM业务联系密切，实现个性化信息交付。

·业务流程管理：对实施CRM策略的企业尤为重要，影响销售、服务等流程。

·客户数据集成：通过数据集成、合并和互用性，全面实施用户操作策略。

缺乏合理CRM技术计划可能导致混乱。企业在升级前应评估部署选择，并了解可能成为关键技术的新兴综合技术。

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