||2009-08-14

近几年来，商业银行各分支机构正根据总行的统一部署，逐步推行客户经理制，这标志着一种全新的、以客户为中心的营销理念正在形成。

随着银行业务的不断丰富和市场竞争的日益激烈，银行客户经理这一职业也应运而生。他们既是银行的终端“触角”，也是客户了解银行的主要窗口，几乎成为人们对银行认知的缩影。

从广义角度看，所有在一线接触客户的银行员工，无论是穿梭于公司客户间的业务人员，还是柜台服务人员，甚至包括支行、分行的行长、副行长们，都可以被视为银行客户经理。他们的共同特点是以客户为中心。

以此定义，银行客户经理无疑是银行中数量最庞大的职业群体。据估算，中国银行客户经理的数量已达数十万之众。

客户经理的主要职责是吸收存款以及销售基金、信托和保险等代理产品。在忙碌的日常业务中，他们也不断深化对职业生涯前景和各种金融产品的理解，力求实现自身、银行和客户的共同发展。

然而，实际工作中，一些年龄较大的员工往往难以转变原有的“以银行为中心”的观念。对他们而言，适应“以客户为中心”的新理念是一项不小的挑战。

面对金融“脱媒”现象的加剧，商业银行正逐步从“坐商”向“行商”转变，从“以银行为中心”向“以客户为中心”迈进。在这一过程中，人才的竞争显得尤为重要。

关于客户经理的培训，我认为应从以下几个方面入手：

首先，应改变传统的“填鸭式”培训模式，引入互动式案例教学和网络教学等新型培训方式。

其次，在培训内容方面，除了传统的产品/业务知识外，还应加强营销技能的培训，如通过剖析成功或失败的营销案例来提升实战能力。同时，邀请风险管理部门的专家进行案例解析，以增强客户经理的风险意识和风险掌控能力。

最后，在培训师资方面，应建立老客户经理对新客户经理的“传帮带”制度，实现知识的有效传承。同时，组建内训师队伍，由各条线的老总、优秀分支行长和客户经理承担授课任务，确保组织知识的有机传承。

（作者为交广商学院首席培训讲师）

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