客户世界|谭小芳|2009-08-14

金融，一国之命脉，于我国乃软肋，今却成我国极力“引进”之业。吾国不惜巨资，引进华尔街之先进管理系统与模式，更引进其精英人才。然，国人或忘一事……

且回首观今之金融巨擘，其壮大之源何在？深究高盛、花旗、摩根等大财团，其初所崇，非利润，乃服务，乃与客户缔结长久稳定之战略关系，并提供真正有价值之服务。如高盛昔日领袖西德尼·温伯格，所重者为谁服务，而利之厚薄，非其所甚关心。摩根素持之宗旨为“以一流之法，行一流之商”。此乃顶尖银行家所崇之银行文化，以长期客户关系为核心。

此银行家所秉持之价值文化，真确保障金融公司以客户为中心，以己之金融知识助益、促进客户发展。在伴随客户崛起为各行业巨擘之同时，亦促成各金融公司持续成长、壮大，终至成为大型金融巨头。谭小芳老师以为，诸种管理模式，及动辄上亿美元之管理支持系统，其初衷皆服务于其价值文化——为客户提供优质服务。

近10年金融行业迅猛发展之中，我国是否亦汲取西方银行业历经百年之价值文化？抑或仅取其外在架构与模式，如同仅取高楼大厦、名车豪宅，却未习得西方文化，又失我传统？谭老师为您扫描数项服务现象，以检讨国内银行业服务现状：

● 客户盼一米线内无人，然彼办理业务时，他客不但可见其数钱，甚至输入密码亦可见；

● 客户望银行成其理财顾问，为其管理工作提供便利，然吾等见客后，所关心者乃如何向客推销吾等产品；

● 客户望银行为高科技服务之代表，以最新技术为客户服务，然吾辈或设备有误，或通讯线路故障，顾客只得干等；……

如此现象，汝有切身体验乎？

银行服务文化，以人为本之管理文化。作者以为，因人而异，员工为客户服务时，或受心情、身体状况、环境等因素影响服务。欲求整齐划一之服务“模型”，几不可能。吾辈应将标准化服务与员工个性结合，于服务标准要求中，彰显个人服务之魅力，于多元化基础上，形成服务共识。

塑造银行服务企业文化，需调整现行规章制度，提升员工素质，强化员工服务意识。设计诸种仪式与活动以增强凝聚力，树立服务明星人物，完善内部文化传播网络等。高层重服务智能；中层重服务知识；基层重服务规范。智能用以创新，知识用以获不同解决方案。塑造银行服务文化中，需高层大力支持，则创建过程将迅速，变化将明显，社会效果更突出。

于服务培训中，须以提供高品质服务为基础。如服务技巧之培训，教员工如何言语，如何将话说好。与客户沟通时，力求以情绪与语言传达尊重、谦逊、礼貌、帮助之热情与积极态度；须培训员工具良好服务习惯，包括：准时、言而有信、承诺留有余地、做些分外工作、给客户有选择之机、视客户为工作中最重要部分；亦应加强服务精神培训，即“无论代价多大、多困难、多费事、多麻烦，有时亦须为顾客提供额外服务，仅因此为应做之正确事”。

终，作者着重强调：搞好企业文化建设，银行上下须达成共识，而此基于客户服务之文化共识，不仅应体现于每员工一言一行，更应贯穿于全行各项工作之始终！

作者为交广商学院首席培训讲师。

责编：yangyining