|飘摇|2009-08-14

现代企业的运营环境正经历着翻天覆地的变化。网络经济的崛起和全球化的加速导致了市场竞争的日益激烈。同时，技术进步和人们生活方式的改变使得产品生命周期不断缩短，生产效率大幅提高。在这样的背景下，企业间的竞争已经从单纯的产品、服务竞争转变为客户和信息的竞争。客户关系管理（CRM）因此被誉为21世纪企业竞争获胜的关键。

然而，目前国内对于客户资源、客户价值及客户关系的理解仍存在误区。特别是在企业间关系日益紧密的今天，许多企业仍未能从传统的管理思维中解脱出来，导致CRM的实施存在种种局限，多数项目以失败告终。这表明，我们需要从供应链一体化的角度来重新审视和理解CRM。

一、诠释供应链一体化客户关系管理

当代管理理论认为，企业间的竞争已经演变为基于产品开发、生产制造、配送销售与服务的全方位竞争。这种竞争被称为供应链之间的竞争及客户忠诚度的竞争。因此，实施CRM的基础应从单个企业扩展到整个供应链，强调顾客服务的协同和顾客关系的共同维护。在供应链一体化下，CRM成为一种通过优化供应链合作伙伴关系和客户关系，实现信息共享、资源互补，以最大化顾客价值和企业竞争力的管理思想。

二、供应链一体化CRM的市场优势

相较于单个企业实施的CRM，供应链一体化CRM具有显著的市场优势：

1. 消除外部信息孤岛，实现信息的顺畅流通；

2. 促进成员企业间的积极配合，形成协同作战的态势；

3. 通过资源整合和优化，实现成本的最小化；

4. 深化顾客关系，提高客户忠诚度和降低客户流失率。

三、构建与运行供应链一体化CRM

要成功实施供应链一体化CRM，需要做好以下几方面的工作：

1. 转变价值观念，将顾客价值置于首位；

2. 对传统的供应链模式进行横向一体化改造；

3. 实现供应链与顾客价值链的无缝对接；

4. 构建扁平化的组织结构以支持供应链一体化；

5. 确立企业在供应链中的地位，形成合作机制；

6. 设立科学合理的供应链利益分享机制。

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