|Dainel|2009-08-02

CRM的核心目标之一是理解客户行为，进而提升企业成长和盈利能力。但遗憾的是，许多公司仅将CRM用于客户获取，忽视了服务和互动的重要性。在CRM投资上，这些公司仍有巨大潜力可挖。

多数企业在客户服务活动中缺乏审慎性调查，主要原因是认为其既费时又耗资源。成功运用技术强化服务的关键在于整合不同的客户互动点，核心在于“协作”。在CRM中，这意味着协同多渠道和外部资源，共同解决客户咨询。与简单的线性流程相比，协作更有助于集成服务链中的商业流程。

全面的协作方式为所有参与者，包括坐席，提供了完整的生态链工具，确保服务成功。所需组件包括：

1. 以客户为中心的战略：此战略是提升客户满意度、保持服务质量、留住客户的基础。需将客户置于首位，整合所有资源，有效超越客户需求，并预测未来需求。

2. 共享知识库：可搜索、结构化的数据库，用于创建、组织和分享案例知识和最佳实践。设计易导航界面，让坐席、伙伴或客户无障碍获取所需文件，加速问题解决。

3. 自助服务中心：为客户提供适当信息，追踪案例状态，并与服务团队成员互动。关键在于集成，确保客户从自助服务转至人工坐席时，信息不丢失。

4. 伙伴中心：类似于客户自助服务中心，但包含额外自定义功能，让商业伙伴在开放框架中识别解决方案。伙伴可创建、监控和提出流程关闭请求。

5. 基于角色的体验：建立简洁、易用的仪表盘和报表，让经理人迅速了解案例进展和坐席绩效。

6. 商业智能：从关键数据中创造价值，深入捕捉客户行为和趋势，以充分驾驭知识库。

7. 横向销售集成：优化内外部资源间的信息交换，提升运营效率，更关注客户数据。这有助于重新定义客户服务职能，形成差异化竞争，带来更高质量的服务、新的营收机会、成本节省，以及提升客户满意度和忠诚度。

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