客户世界||2009-08-01

中国，北京（2009年7月27日）——在全球经济动荡与衰退的浪潮中，企业面临重重挑战，金融机构尤为如此。Convergys公司，关系管理领域的佼佼者，近期对5000位用户展开调查，深入探究用户在金融危机前后对往来银行的态度变化。

该调研聚焦于客户与银行的互动体验，探寻客户重视的因素、联络渠道的选择、忠诚度的决定因素以及对新兴业务的兴趣。报告揭示了一系列机遇，有助于零售银行更深入地了解当今客户的需求。

调查结果显示，尽管22%的受访者认为银行应对当前经济形势负责，但这并未显著影响客户忠诚度。真正关键的，仍是优质的客户服务。

主要发现包括：

• 客户服务至关重要：近半数客户的忠诚度取决于两大服务要素——银行员工的表现及问题解决的效率。

• “一步到位”解决问题：29%的受访者视此为与银行关系中的最重要因素。呼叫中心接到的来电中，近半数与问题或纠纷相关。

• 多渠道服务体验：过去一年中，每10位客户中有4位通过网络、电话或亲临分行办理业务。

• 银行分行不可或缺：89%的网络渠道用户对其体验表示满意，然而高达72%的银行业务仍在分行完成。

• 忠诚度为核心：面对其他银行的诱惑，近55%的受访者表示不会更换银行。

• 追加销售机会：约40%的银行客户对新推出的产品和业务感兴趣，尤其是金融/资产规划和在线经纪业务。

Convergys全球业务部总裁Jim Boyce指出：“在经济动荡、竞争加剧和立法限制增多的背景下，银行业必须权衡服务成本，并更加重视客户服务，以建立忠诚度和盈利能力。为此，银行需迅速在所有渠道内提供支持，同时提升安全性和防身份盗用保护。”

Boyce补充道：“Convergys通过整合业务目标、技术能力、运营经验和广泛的金融服务项目以及领先的分析能力，在为这些关键领域提供支持方面具有独特优势。当经济再次繁荣时，那些以客户需求为出发点实现最佳客户关怀、技术及流程组合的银行将能够获取更多利润及市场份额。关系管理在他们从经济环境中以一种强者姿态迅速崛起的过程中起着至关重要的作用。”

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