客户世界|李祯龙|2009-07-29

我们在运营或管理会议中，常强调一线员工要塑造公司形象。从潜在客户到正式客户，再到优质客户，每一步都需精心培育。回访工作尤为关键，旨在发现问题、提出并协助内部积极解决。然而，我们通常关注的是个人客户或小客户，对于大客户，我们呼叫中心又该如何应对呢？尽管我未直接参与过大客户维护工作，但通过设想与实践，我愿与大家分享并探讨以下内容：

一、大客户定义

呼叫中心应用领域广泛，如金融、通讯、预约订购服务、零售业服务等。各行业对大客户的定义不同，有的看重消费金额，有的关注客户背景或业务链价值，还有的注重预期产值。但归根结底，那些为企业带来80%利润的20%客户，即是我们的大客户。

二、回访设想

1. 树立回访品牌

就像方正科技的“春风行动”，大客户回访也可以品牌化。关键在于展现企业对大客户的深切关怀，让客户及时感知，以服务促营销。

2. 制定回访内容

根据回访品牌和公司服务或产品，确定回访内容。内容可因期而异，但避免同质化。针对不同行业客户，回访内容如下：

• 金融类：如信用卡大客户的信用额度、特色服务；银行大客户的服务及时性、满意度等。

• 通讯类：通讯服务大客户的服务及时性、满意度；通讯器材大客户的操作便捷性、产品适用度等。

• 预约订购服务类：如酒店票务大客户的信息准确性、服务满意度；度假产品大客户的度假舒适度、个性化需求等。

• 零售业服务类：如快速消费品大客户的品牌忠诚度、产品视觉效果；耐用消费品大客户的购买决策、产品性价比等。

3. 选择回访方式

在呼叫中心，我们依赖电话，但对大客户，我们需更传统的面对面交流。建议成立专门的大客户回访组，采用“面对面相识、电话相知、相互信赖”的方式，以达到最佳效果。

4. 制定回访计划

根据客户类别、信息和感知度，制定具体的回访计划，包括形式、内容、预期效果和时间。

大客户回访是客户回访的重点，但不是全部。大客户的价值最高，因此我们需精心准备这份客户乐意答复的“问卷”。最终，价值由客户创造。在呼叫中心，人是中心，回访是方式，而客户感知才是最重要的。

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