|程京生|2009-07-28

目前，电信运营商都高度重视客户服务工作。这包括营业厅（网上）以及呼叫中心的建设与管理，它们是电信运营商与客户直接交流的主要渠道。认识到客户服务无小事，电信运营商已经将提升服务水平和质量放在了重要位置，这是值得称赞的。

由于不断改进和优化服务流程与服务种类，客户已经感知到这些变化，并对电信运营商更加信赖。然而，服务工作永无止境，提升空间仍需不断加大。因此，中国电信、中国移动等三大电信运营商在未来很长时间内都不能对客户服务掉以轻心。它们应该加强相互学习与交流，时刻牢记客户服务为本，追求更高的客户满意度。

电信运营商需要不断在内部查找漏洞和差距，并积极寻求科学的解决方案。同时，也要关注其他运营商的做法，以及海外运营商在客户服务上的新举措。这样，结合自身的实际情况，才能从根本上发现和改进服务工作中的疑点和难点，使服务迈上新台阶。

以电信北京公司为例，其10000客户呼叫服务电话的设置就需要改进，因为它目前还缺乏回拨功能。当客户拨打10000号时，首先会听到语音提示要求对服务进行评价，这与其他运营商的做法相似。然而，在客户咨询问题并得到解答后，如何解答、使用何种语气和语言表述，其效果大相径庭，这体现了服务水平的差距。有些客户可能不想伤害客服人员的自尊心或不想评价服务而匆忙挂断电话。在这种情况下，电信10000的客服人员往往不了了之，没有及时跟进征求客户评价。

相比之下，移动北京公司的做法更值得借鉴。如果客户在未对咨询服务进行评价的情况下挂断电话，移动公司会立即回拨或发送短信邀请客户进行评价。这充分体现了移动公司以人为本、以客户为本的理念，处处尊重客户。客户未评价服务的原因可能多种多样，而这些原因正是移动公司希望了解和看到的，因为它们可能是进一步提升和改进客户服务水平和质量的关键。

此外，客户拨打电话时往往希望与客服人员进行一对一的个性化交流。因此，客服人员接听电话的反应速度至关重要。目前，各大电信运营商都对客户群体进行了产品定位上的划分。例如，通过来电显示，客服人员可以识别客户是后付费还是预付费。当这两类客户同时拨打电话时，客服人员会优先接听后付费客户的电话，因为他们对公司的贡献值较大，是公司成长的重要客户群体。移动北京公司就是这样做的，这无疑体现了对客户的尊重和关怀，也赢得了客户的好评。

我们强调服务质量的提升不仅在于争夺客户的重要性，更在于对客户的尊重和关爱以及对电信服务质量和水平高品质的不断追求的氛围的形成。这将进一步创造电信发展的良好环境，在这样的环境下电信运营商必然会走向成功。

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