|宋建军 高会生|2009-07-27

加入WTO后，竞争环境从本地化转变为全球化，这是我们不得不面对的现实。越来越多的企业开始认识到，必须转变管理思想，寻找新的管理机制以适应这种全球竞争。CRM，作为一种高效的信息管理系统，正是新经济时代的产物。建立以客户为中心的管理体系，关乎企业的生存和发展。中国企业在激烈的全球竞争中，实施客户关系管理已成为必然趋势。然而，由于中国企业管理存在诸多不足，CRM实施技术难点多，使得CRM在我国的实施效果并不理想。如何成功实施CRM，已成为当前急需解决的问题。

一、电子商务环境下的CRM

电子商务作为新经济的一部分，通过创造新的选择，发明了一种全新的客户概念。电子商务能让传统企业运作更有效率，帮助企业与客户或供货商建立一种自动化的关系，从而打破传统中间人形成的低效率。此时，关键在于建立“电子关系”。CRM的运用，不仅限于IT行业等新兴产业，而是一场面向各行各业，涉及企业所有业务和流程的商业革命。CRM通过信息技术，扩充与客户的接触渠道，整合各种数据，进行客户分析，提升市场推广效果，提供更好的服务，节约企业成本，从而提升企业的盈利能力和竞争力。

传统CRM通过电话提供更有效的客户服务，而今天的CRM依赖因特网，力求通过更多在线自我服务、知识传递和信息分享等手段，使客户与企业交易时更加便捷。企业必须为客户提供适合的手段，以培育良好的客户关系。在网络社会，唯一能区分企业和竞争对手的，不是技术，也不是产品，而是企业与客户的关系。因此，CRM成为企业实施电子商务战略的重点。

二、企业在实施CRM中存在的问题

1. 盲目性：并非所有企业都需要实施CRM。有些企业在没有充分了解自身需求的情况下，盲目跟风实施CRM，导致投入大量资金和人力，却无法达到预期效果。

2. 管理理念薄弱：目前，许多企业对CRM的概念不明确，认为CRM仅仅是一套软件和技术，缺乏实施的动力。这是因为我国的“关系经营”远比“关系管理”来得源远流长，只要关系经营仍是企业收入的源动力，CRM对企业来说只能是二等角色。

3. 注重技术而忽视流程梳理：有些企业在实施CRM时，过于注重技术层面，而忽视了对基本流程的梳理。如果不能将业务流程与信息系统相匹配，就很难发挥出信息资源的价值。

4. 支付能力不足：CRM方案一般按软件使用许可证收费，对于许多中国企业来说，高昂的费用令人望而却步。虽然每张软件使用许可证的定价不高，但国内企业所需的庞大数量使得总费用变得惊人。

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