||2009-07-27

中国，北京——在全球经济动荡和衰退的大潮中，企业面临重重挑战，而金融机构的处境尤为严峻。为深入了解客户在金融危机前后的态度变化，关系管理领域的佼佼者Convergys公司对5000位用户进行了一项调查。

此项调研聚焦于客户与银行的交互过程中，他们最看重的因素是什么，他们偏好通过何种渠道与银行沟通，以及哪些因素会左右他们的忠诚度。报告还探索了客户对新兴业务的兴趣，并揭示了一些能增强零售银行对客户了解的独特机会。

调研结果显示，尽管22%的受访者认为银行对当前经济形势负有责任，但这并未显著影响他们的忠诚度。真正决定客户忠诚度的，是优质的客户服务。

主要调查结果摘要如下：

• 客户服务质量至关重要：近半数客户的忠诚度主要取决于两大服务要素——银行员工的服务态度与问题解决的效率。

• “一步到位”解决问题：29%的受访者表示，能够一次性解决问题是他们与银行关系中最为重要的因素。呼叫中心接到的来电中，近一半涉及问题或纠纷的解决。

• 随时随地享受便捷服务：零售银行业务提供的是真正的多渠道体验。过去一年中，每10位客户中就有4位通过网络、电话或亲临分行办理业务。

• 银行分行作用不可或缺：89%通过网络渠道与银行互动的客户对体验表示满意，然而，高达72%的银行业务依然是在分行完成的。

• 忠诚度为核心：面对其他银行的“橄榄枝”和奖励诱惑，超过一半（近55%）的受访者表示他们不会更换银行。

• 追加销售的新机遇：大约40%的银行客户对新推出的产品和服务表示感兴趣，尤其是金融/资产规划和在线经纪业务。

Convergys全球业务部总裁Jim Boyce指出：“在经济动荡、竞争加剧和立法限制增多的背景下，银行业必须在权衡服务成本的同时，更加重视客户服务，以建立并维护客户忠诚度和盈利能力。为实现这一目标，银行需在所有渠道迅速响应客户需求，同时提供更高级别的安全性和防身份盗用保护。”

Boyce补充道：“Convergys通过将业务目标、技术能力、运营经验与广泛的金融服务项目和行业领先的分析能力相结合，具备为这些关键领域提供支持的独特优势。当经济再次繁荣时，那些以客户为中心，实现最佳客户关怀、技术及流程组合的银行将能够获取更多利润和市场份额。关系管理对于他们从经济环境中迅速崛起至关重要。”

责编：yangyining