||2009-07-26

面对经济衰退，企业常采取三种策略：疯狂打折吸引顾客，削减成本提高收费，以及停止新产品的研发设计。这些举措虽有短期效果，但长期可能损害客户信任。

失去客户信任，尤其是忠实客户的信任，其负面影响在经济好转时才会显现，届时弥补可能已为时过晚。

经济低迷时期也是市场重新洗牌的时机。保护并发展高忠诚度客户群的企业，更易稳固业务，吸引新客户，实现市场地位的超越。

伤害忠诚客户的三大陷阱包括：疯狂打折迎合每个消费群，不加选择的成本削减，以及削减以客户需求为目标的创新投入。

企业应明确界定核心客户群，即“甜区”的客户，并集中精力和资金投入，提供优质服务。

“甜区”的客户具有长期潜在价值、高度忠诚，且能影响其他消费者。

在低迷时期，有远见的企业不仅防守，更善于进攻，通过明确定义“甜区”客户，退出非核心业务，强化核心主业，创造局部优势。

企业需要了解产品和服务对忠实客户的吸引力，并满足他们的新需求，以保持长期竞争优势。

重视培养及保护客户忠诚度的企业在面对经济衰退时占有优势，对之前未投资客户忠诚度建立的企业来说，现在行动也不晚。

紧紧团结忠诚客户，企业便能创造无限生机。

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