|邱建国|2009-07-25

解决消费者争议最顺畅的方式是和解。消费者与经营者就消费争议摆事实、讲道理，达成共识。大量消费纠纷也通过此方式解决。希望更多信誉企业建立投诉机构，配备人员，内部解决消费者纠纷。

在解决消费争议时，需特别注意批量消费者的售后服务和解，如召回。有些功能性障碍不涉及安全问题，不能召回，导致消费者购买的产品无法使用。例如，数码相机在短暂使用后出现故障。

应鼓励信誉企业主动处理投诉，内部部门应更多代表消费者利益。许多企业能做到，客服部门有力反映消费者诉求，主张权益。

消费者应保留购物发票和“三包”凭证，上面要有购物时间、地点等信息。对于额外承诺和特别要求，也应标注。这是自我保护的重要措施。

维修人员上门不填维修记录是通病。消费者应要求填写保修卡并保留换下配件作为证据。如拒填，可向工商或消协投诉。

消费者不要随意拆卸电器，应与商场联系维修。避免违反保修条款，让经销商确认问题并处理。

消协关注电视购物和预付款消费问题。消费者应警惕这些领域的风险，特别是老年消费者。

家电售后服务整体水平提高，大城市更及时。有些企业“三包”期限超出国家规定，增加产品可信度。

售后服务反映企业实力和市场位置，与销售密不可分。媒体调查显示，大件家电售后服务基本满意。

我国企业售后服务存在人员技术水平不均、技能不全面、上门维修成功率待提高和服务意识不足等问题。

作者系中国消费者协会投诉部主任。

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