|王敏、常志鹏|2009-07-25

“顾客是上帝，服务无止境”。这不仅是众多企业的座右铭，更是他们应当恪守的原则。然而，真正的“优质服务”并非由企业自说自话，而是需要消费者的评判来作为“试金石”。

据中国消费者协会22日透露，2009年上半年，全国各级消协组织共处理了超过28万件消费者投诉，成功解决26万多件，为消费者挽回经济损失达3亿元。其中，因经营者欺诈行为而得到加倍赔偿的投诉有3350件，加倍赔偿金额达到381万元。

中消协相关负责人指出，从上半年的投诉数据来看，服务类投诉共有79236件，同比微降0.7%。值得注意的是，销售和金融类服务的投诉量上升幅度较大，尤其是销售服务，投诉量达到1万余件，同比激增68.7%，位列投诉增幅之首。

“留神”媒体销售购物，已成为消费者的新警示。

吉林省消协最近公布的数据显示，今年上半年，农民对电视直销广告的投诉占比从20%飙升至50%，不少农民因此成为虚假电视购物广告的受害者。

据悉，北京市消协系统在今年上半年就受理了472件有关电视购物的投诉。为此，北京市消协建议推广消费者开包验货制，以确保货品在送达时，消费者可以当场验货。同时，也呼吁尽快制定电视购物行业的管理办法，以建立健全的电视购物监管机制。

中消协专家也提醒，媒体购物问题在今年上半年愈发突出。如今，媒体购物已从电视、网络延伸到了广播、平面媒体甚至短信等各个渠道。

一些经营者常通过夸大、虚假的宣传方式，在媒体上发布购物广告，引诱消费者购买。由于媒体购物的非现场性，消费者往往无法直观感受产品的真实情况。再加上经营者设置的一些不合理条款，消费者在购买后一旦遇到问题，如货不对版或购买到假冒伪劣产品，往往难以追回货款。

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