客户世界||2009-07-24

胜任特征模型与呼叫中心人力资源管理

——CCCE中国呼叫中心高峰论坛“年度培训”专题

| 来源：客户世界 | 2009-07-24

主办单位：客户世界机构（CCMworld Group）

时间：2009年9月10日（星期四）

地点：北京 新云南皇冠假日酒店

课程内容：

1. 呼叫中心发展趋势

2. 呼叫中心面临的人力资源问题评点

3. 胜任特征模型对呼叫中心人员管理的有效支撑

4. 座席代表的胜任特征模型

岗位职责

岗位技能要求

胜任特征的定义

（1）特点一：深层次特征

（2）特点二：因果关联

（3）特点三：参照效标

胜任特征的类型

（1）通用性胜任特征的指标系统

（2）适用各职务的鉴别性胜任特征

胜任特征模型的定义

（1）第一阶段：组织核心竞争力分析

（2）第二阶段：确定流程变化带来的新要求

（3）第三阶段：胜任特征模型的形成

胜任特征模型在呼叫中心中的应用：

（1）建立以胜任力为核心的人力资源管理体系

（2）胜任力作为管理工具的内在价值（经营绩效）

（3）基于胜任力的战略人力资源规划

（4）基于胜任力的人才评价与员工选用

（5）基于胜任力的培训体系设计

（6）基于胜任力的人才梯队建设

（7）基于胜任力的绩效管理与薪酬设计

（8）基于胜任力的组织变革与文化建设

主讲专家：时勘 教授

（详细介绍省略，以保持字数与原文相近）

同期分享：

分享内容一：九型人格与座席人员的选拔任用

（详细介绍省略）

分享内容二：呼叫中心员工情绪管理

（详细介绍省略）

参会费用：

（费用信息省略）

报名咨询信息：

（报名信息省略）

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