| 杨小燕|2009-07-24

前段时间，一位老朋友约我共餐，说是有位老乡要来，想让大家认识认识。见面后方知，这位老乡是我们当地一家商业银行的老总。他们银行想提升自己的市场竞争力，计划引入一套客户关系管理系统，于是来到北京寻找咨询公司进行市场考察。我最近正好在研究客户关系管理系统，并对银行业的相关系统做了一些调研，因此颇有心得。

对现今的商业银行而言，信息是最重要的战略资产，而客户关系管理则是其最关键的环节。因此，客户关系管理工具（CRM）成为了银行最受欢迎的IT产品。

过去，国内商业银行主要服务于中国境内的企业放贷客户。然而，随着四大行的相继上市，银行的经营模式已转变为客户中心的销售模式以及个性化的服务模式。这导致银行对CRM系统提出了更高的要求。

此外，面对全球银行业的7*24小时竞争，如何充分挖掘客户价值，提供更个性化的服务成为了关键。在正确的时间，向正确的人传递正确的信息，能确保信息的最大价值。一个灵活高效的CRM系统可以事半功倍地帮助银行实现这一目标。

如今，商业银行需要的不仅是单一的解决方案，而是系统性的服务。从电话分析、邮件营销、实时决策、资源分配到客户忠诚度管理，方方面面都需涉及，单一的CRM系统已无法满足银行的竞争需求。因此，银行对CRM系统提出了三个基本且重要的要求：完整的银行客户数据模型、统一的客户分析和服务管理平台，以及统一的信息访问与交易处理平台。特别是在数据的交互性方面，要求更为严格。

随着银行越来越依赖CRM系统进行管理，其需求也趋向于精细化、精准化和系统化。能满足这一需求的供应商，将获得银行的青睐。在传统CRM领域，SAP和Oracle是两大主要供应商，但它们的特点截然不同。

从技术前景来看，SAP的NetWeaver架构封闭且技术落后，可能面临市场的淘汰。而目前，Oracle在CRM领域占据领先地位。

由于我手上只有宁波银行的案例，因此以它为例进行简要评价。在采用Oracle Siebel CRM系统之前，宁波银行与国内大多数银行一样，只能根据单一账户进行粗略的客户分类，无法形成全面、准确的客户认知。随着业务的拓展，宁波银行希望提供高层次、智能化、个性化的金融顾问服务，但这在之前如同水中花、镜中月，难以实现，对其未来业务发展构成了严峻挑战。幸运的是，他们选择了Oracle Siebel CRM系统。该系统基于统一的技术平台、客户数据存储模型和大量公用的底层功能组件，真正实现了统一、多渠道协同的CRM系统，满足了银行的需求。采用该系统后，宁波银行构建了全行统一的客户视图，通过批量和实时的技术平台经常更新数据，实现了对客户信息的全面、实时展现，优化了业务流程，并取得了显著的市场效果。Oracle Siebel CRM系统在银行业中的口碑极佳。

正因如此，全球10家顶级银行全部采用Oracle产品，世界前20的保险公司中有19家选择Oracle。在国内，中国民生银行、深发展、上海浦东银行等也是Oracle的客户。Oracle的CRM服务提供全面的网上服务和电话服务、专家服务等支持，因此受到了银行业的广泛欢迎。SAAS代表软件的未来趋势，在CRM的普及过程中取得了显著成功，而Oracle无疑是该领域的领导者。从客户关系管理的细节、技术服务层面以及品牌的长远成长性来看，未来很难有厂商能与Oracle抗衡。据业界权威预测，客户管理应用程序市场规模将持续增长，CRM市场规模将达到数十亿美元。对于中国商业银行来说，现阶段及未来相当长一段时间内，选择一家有实力的软件厂商提供在线CRM服务是更为重要的考量，而非是否采用CRM系统。

如今，数据是银行的根基；未来，CRM将成为银行生存的重要支撑。银行需要找到最适合自身战略发展的系统。

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