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||2009-07-23
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在企业的营销过程中，客户是利润源泉和经营关键。在买方市场时代，企业竞争日趋激烈，拥有客户等于拥有利润。因此，营销进入以客户为核心阶段。针对此环境，客户关系管理CRM变得越来越重要。

客户关系管理是通过培养客户、分销商和合作伙伴的偏爱，留住他们并提升业绩的营销策略。

实践操作上，它采用数据库和信息技术获取顾客数据，分析行为和偏好，积累和共享知识，提供针对性产品或服务，发展和管理顾客关系，培养忠诚度，实现顾客价值和企业收益的平衡。

CRM是倡导以客户为中心的管理思想和方法。这一管理理念与CRM系统的发展普及密不可分。

客户关系管理是企业竞争力热点

市场经济本质是竞争，企业要在瞬息万变的市场中立足，必须依托现代化管理思想和手段，整合资源。

今天，电脑网络和管理软件已在企业资源整合中大显身手，影响企业竞争力。

CRM如何实现?

比如马特里克斯公司，主要业务是代表其他公司接听电话。这只是CRM的一种实现方式。我们要的是真正做到以客户为中心，提高竞争力。

CRM要求建立跟客户的“学习关系”，即从接触中了解问题和建议，并帮助解决，同时了解信息，进行“一对一”服务，拓展市场需求。

比如，在订票中心预订机票后，CRM会智能地提供增值服务。CRM解决方案的核心是通过跟客户“接触”，搜集意见、建议和要求，提供个性化服务。

CRM可以由触发中心和挖掘中心构成，前者是客户和CRM通过多种方式“触发”沟通，后者是CRM记录信息和智能分析。

有效的CRM解决方案应具备以下要素：

1. 畅通有效的客户交流渠道（触发中心）。

2. 对信息的有效分析（挖掘中心）。

3. CRM与ERP很好集成，确保信息传递到后台部门。

CRM是投入吗?

CRM被视为“投资中心”和“成本中心”。但CRM的真正生命力在于给企业带来效益。

CRM的建立，应促进业务、提高服务水平、主动出击找客户和稳定客户。CRM成为利润中心取决于其管理。

CRM实现过程包括：

1. 客户服务与支持，如技术支持、快速反应等。

2. 客户群维系，如交流实现新销售。

3. 商机管理，如利用数据库推广测试。CRM可实现“利润-服务/支持-利润”循环。

CRM已成为全球热门市场，形成产业，吸引着众多企业和管理者们。

企业如何实现CRM?

牢固树立“客户为本”理念

企业需要战略高度看待客户，实行“顾客导向”策略。

培养客户忠诚

传递思想文化、价值取向，维持客户忠诚度。

建立客户组织

如俱乐部制、会员制，维系关系、减少流失、降低成本。

开展客户教育

客户教育是有效维系策略，也是促销手段。

建立客户投诉制度

认真对待客户投诉很关键，投诉客户再次购买比例高。

客户投诉制度包括：

1. 建立处理机构。

2. 建立处理程序。

3. 及时回复总结投诉。

4. 区分善意与恶意投诉。

建立客户档案

1. 客户档案意义：加强客户管理、信息管理。

2. 客户档案内容：与客户相关资料。

3. 客户档案形式：卡式、簿式、袋式或软件管理。

4. 档案管理与资源共享：实现资源共享，人走客不走。

开展客户外交活动，如客户经理制、招待客户、节日庆典优惠等。

优惠老顾客

减少客户流失重要，优惠老顾客有效，如折让、回扣、赠送等。

责编：yangyining

 

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