||2009-07-23

客户关系管理（CRM）对企业而言，是一种通过与客户双向沟通来理解和影响客户行为的策略。这种策略旨在吸引和保留客户，以实现企业的经营目标。尽管CRM的理念和运作体系自20世纪90年代以来已被企业界广泛接受并在大企业中得到应用，但如何使占企业总数95%以上的中小企业有效应用CRM，仍是一个重要的研究课题。

中小企业在应用CRM方面普遍面临资金短缺、信息化程度低和缺乏高素质专业人才等问题。这些情况使得中小企业在应用CRM时非常谨慎，尤其是一些CRM实施失败的案例更让许多中小企业望而却步。因此，根据中小企业的特点，找出适合其实际情况的应用模式至关重要。

本文从中小企业的不同成长阶段入手，详细分析了中小企业在不同成长阶段对CRM的应用需求，并针对这些需求提出了相应的CRM应用模式。

一、中小企业的成长阶段与CRM应用需求

企业成长是一个动态过程。中小企业在不同成长阶段具有不同的特点，因此对CRM的应用需求也有所不同。

1. 初始成长期：此阶段企业规模较小，资源有限。因此，中小企业需要让销售队伍深入了解客户，提供真诚的服务，以增进与客户的关系。在这个阶段，CRM应用需求侧重于将CRM理念整合到企业经营实践中。

2. 成长期：随着企业成长，需要留住老客户并挖掘新客户。然而，此阶段企业可能面临跟踪复杂客户、避免人为错误、保留重要销售信息和获取客户反馈等挑战。因此，CRM应用需求侧重于将CRM功能应用于核心业务中，以实现企业内外部资源的重新整合。

3. 安定期·再成长期：此阶段企业已具备一定规模和实力，但也可能面临经营者能力疲软等问题。在这个阶段，中小企业已具备全面实施CRM的实力。CRM应用需求侧重于在整个企业范围内系统实施CRM。

二、中小企业不同发展阶段的CRM应用模式选择

根据中小企业在不同成长阶段的CRM应用需求，我们将CRM应用模式分为三种类型：理念导向模式、业务应用模式和系统实施模式。

1. 理念导向模式：企业在CRM理念的指导下制定客户关系管理策略，并将其整合到日常经营活动中。

2. 业务应用模式：企业建立满足客户需求的核心业务流程，以提供独特、高附加值的产品和服务。这包括客户行为主导型、市场信息主导型、销售过程主导型和维修维护主导型四种模式。

3. 系统实施模式：企业在整个范围内全面实施CRM，包括制定CRM战略、客户沟通、客户获取、客户保留和客户赢利四个策略。

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