客户世界|李祯龙|2009-07-22

一、填空

1、质检流程起点是了解项目情况，制定质检标准，关键点是包括部门或人员在内的协作，结束点原则上无，若非要添加则为质检经验总结。

2、培训依据目的分为入职培训、提高或在岗培训、质检问题专题培训、项目进入培训。

3、质检报告体系分为运营指标报告、业务指标报告。

4、配合培训报表包括培训需求表、计划表、每日总结表、周期报表、考核报表、人员数据库。

5、录音分享会需注意实际录音分享，项目人员首先分析，质检再分析，最后协商解决问题。

6、人员外包培训内容分为公司入职培训、外包方面试技巧、在岗提高培训。

二、简答

1、请结合经验，画出质检或培训流程图，并简述各部分。

2、请制作反馈表格两张，说明作用、对象、时间。

三、案例分析

1、呼出类项目，3名质检，质检比例、标准？5天完成，何时提交？协作工作？

2、呼出电话销售质检临时任务，如何处理？

3、客户方呼入质检问题，如何解决并及时反馈？

4、客户方不关注反馈，问题依旧，归咎于你，如何应对？

四、选择（单选）

1、周末邀请好友吃饭，可能出现哪种状况？答案：忘记煮米饭；精益求精误时；简单快煮；让客人买胡萝卜。

2、买下东西后悔，哪种最懊悔？答案：不具知名度；太贵；样式或颜色不好；尺寸不适合。

3、公司小妹打破花瓶，你如何看？答案：找秘书；我来解决；不管它；道歉就行；太贵糟糕。

4、为爱情你愿付何代价？答案：减寿；智商低；贫困；众叛亲离。

本文专为客户世界撰写，作者来自赛迪呼叫质检培训部。

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