||2009-07-21

SaaS软件即服务模式的确能够降低项目的初始成本和信息化项目的风险，显示出其独特的优势。然而，就目前的情况而言，将SaaS思想强加于CRM软件上，笔者认为时机尚未成熟。根据个人经验，目前尝试整合SaaS与CRM两种应用，至少在以下几个方面存在不兼容，甚至有可能发生冲突。

一、CRM语音技术与SaaS应用的集成难题

如今，CRM软件功能愈发强大，而功能的增强意味着对网络性能的要求也在提升。例如，许多CRM软件已经融入了语音呼叫系统。当客户致电时，系统能自动根据电话号码进行转接，以减少客户等待时间，提高客户满意度。然而，若将服务器部署在网络上，将语音呼叫系统与CRM软件服务器相集成却是一项挑战。

笔者曾了解一家企业计划实施CRM项目。在项目选型初期，企业领导倾向于采用SaaS模式的CRM软件，因其以租代售的方式可避免一次性大额投入。同时，即便软件不适用，损失也相对较小。但企业提出了一个特殊要求，即CRM系统中需实现语音呼叫与语音留言功能。此要求一出，众多SaaS服务供应商望而却步。最终，仅存的几家供应商也转变策略，开始推荐传统的B/S或C/S模式应用软件。他们坦言，由于种种限制，当前的SaaS模式CRM应用难以满足语音方面的需求。为满足企业需求，不得不采用传统软件模式，尽管他们也提出了以ASP模式（SaaS前身）提供软件的想法，但这已非软件即服务的模式。

由此可见，由于SaaS模式本身的技术限制，特别是服务器部署在网络上供多个客户共享，使得CRM软件的一些高级应用，如语音技术，难以与之集成。这实际上将那些对语音技术有需求的客户排除在外。有些急于获得订单的企业甚至以ASP模式招揽客户，进一步加剧了SaaS市场的混乱。总体而言，截至目前，CRM软件仍难以与SaaS应用紧密结合，因为随着客户需求的提升，CRM软件上的高级应用在SaaS软件中难以实现兼容。

二、CRM分析功能产生的网络流量问题

CRM软件从功能上可分为分析型CRM和记账型CRM。笔者认为，若企业采用记账型CRM系统，可与当前的SaaS模式良好兼容。因为记账型CRM系统主要记录与客户的联系和交易情况，涉及的数据库相对较小。然而，若企业采用分析型CRM系统，则可能出现问题。

分析型CRM系统在对历史数据进行分析时，会产生大量数据流。以笔者的一家客户为例，在根据过去三年的交易数据预测未来一年订单数量时，需用到这三年的交易数据进行统计和分析。即便在局域网内（性能与吞吐量远超互联网），该过程也需大约半小时。而若采用SaaS模式部署CRM系统，由于服务器位于互联网上，用户运行预测功能时需从服务器下载相关数据进行分析。受网络速度限制（国内网络速度与局域网无法相提并论），此过程可能需花费更长时间，如两小时甚至更久。

尽管一些SaaS服务提供商在设计软件时已预见到此问题，并进行了相应改进，如将可能产生大量数据流量的作业放在服务器上运行，用户通过代码向服务器提交需求，服务器直接从数据库中查询数据并进行统计分析，最后返回结果给用户。这种方式虽能显著减少网络流量并提高应用性能，但也可能引发新问题。例如，在某些CRM软件的分析和统计作业中，用户可能不仅关注最终结果，还需查看中间运算过程以进行核对。

因此，笔者认为目前与SaaS应用模式结合较好的主要是记账型CRM软件，或虽有分析功能但企业使用较少的软件。利用CRM软件进行统计、分析和预测必然需要大量基础数据，而与互联网上的数据传递这些数据，在目前的企业联网速度下，用户可能需要等待较长时间。即使设计者改变数据处理位置，也是以用户牺牲中间运算结果为代价的。而在某些情况下，这些中间运算结果对用户而言具有极大的实用价值。因此，从这个角度看，笔者认为分析型CRM软件目前仍难以与SaaS软件即服务模式很好地集成。

三、SaaS与企业现有软件架构的集成难题

企业在实施CRM系统之前，通常已有一定的信息化基础。CRM软件对企业而言是一个相对高级的应用。笔者接触的客户在上CRM项目之前，已在企业内部部署了办公自动化管理软件、财务信息化管理系统等。而CRM软件与企业现有的这些管理系统有着紧密的联系。因此，企业在实施CRM项目时，往往有与现有管理系统集成的需求，如CRM软件需能自动集成企业现有的邮件系统、与办公自动化系统的看板功能集成等。尽管CRM系统与企业现有管理系统的集成存在一定难度，但仍可实现。

然而，若企业计划部署基于SaaS技术的CRM系统，并希望与企业现有的管理系统如办公自动化系统进行集成，则基本上不可能实现。因为一个服务器位于企业内部，另一个服务器位于互联网上，要同步两个不同位置的服务器数据具有极大的难度，甚至根据现有技术基本上是不可能完成的任务。需要注意的是，SaaS服务提供商一直在宣传他们的产品具有良好的集成性，但他们所指的集成性是什么呢？他们指的是，如果企业同时购买他们的OA系统和CRM软件，那么可以获得良好的集成效果。然而，如果企业在购买他们的CRM服务之前已经拥有完善的OA系统或财务管理软件，那么企业难道为了集成而放弃原有的系统，再去重复购买OA服务或财务信息化管理服务吗？这显然不合理，会导致信息化管理上的重复投资。企业最希望的是购买CRM软件后能够直接与现有的管理系统进行集成。

因此，从这个角度看，对于信息化管理尚未起步的企业而言，采用SaaS模式的信息化应用可能更为合理，因为无需考虑与现有信息化项目的集成问题。而对于已经具有一定信息化管理基础的企业来说，如果后续新的CRM系统考虑采用SaaS模式，则需要先放弃与现有信息化系统集成的想法，因为这基本上没有实现的可能性。如果不采用SaaS模式，则还可以通过数据库服务器数据同步等手段来实现集成，尽管有一定难度，但至少有成功的先例。因此，这也是CRM应用与SaaS模式之间的一个较为严重的潜在冲突。

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