||2009-07-21

电子商务正成为当前经济的璀璨亮点，为线下销售带来了强大的补充。将电子商务与CRM结合，能发掘更多新的销售契机。

回想十余年前，电子商务初露锋芒。那时的系统多为封闭式，需庞大的技术团队进行维护与更新，同时负责与遗留及后台系统的集成，耗时耗资巨大。

如今，电子商务系统架构更加开放，企业可灵活增添功能，按需调整。其中，电子商务与CRM的融合，为低迷的传统销售注入了新的活力。据Forrester统计，今年至少有26%的企业将购买或升级电子商务系统。

核心竞争优势

电子商务与CRM的无缝融合，可强化销售，挖掘潜在客户价值，发现更多销售机会。无论用于促进销售还是提升客户服务，这都能为企业带来独特的竞争优势。

例如，结合电子商务的购物车功能与自动化email促销系统，顾客使用购物车后，自动提供电子优惠券或折扣券，并设定使用期限，这能显著提升客户转化率。

主要挑战

需注意的是，许多CRM实施经理在选择新系统时，重功能而轻可用性。若销售或客服人员不输入数据，决策层则无法获取有效报告，难以分析信息以寻找销售机会或改善客户服务。缺乏可用性成为电子商务与CRM融合的最大障碍。

提升可用性

为确保关键系统（如电子商务与CRM平台）的投资回报，实施经理需深入了解销售团队的需求，考虑以下因素：

• 系统应直观且用户友好。

在所有标准中，用户友好性对成败影响最大。若销售或客服团队习惯使用Outlook，让他们通过单独web界面登录并重复输入数据，便显得繁琐且浪费资源。相比之下，若能与Outlook无缝集成，则更具实际意义。这种简化可大幅提高首次部署成功率和用户过渡率。

• 确保系统为用户提供价值。

若销售或客服人员仅输入信息而无所得，便会质疑系统的持续使用价值。应让CRM系统成为销售或客服团队的一站式咨询中心，存储高度相关的信息。同时，集成工作流程和事件提醒功能，提高销售交易成功率。

• 分配充足的培训时间。

企业往往对培训持极端态度，要么视为万能，要么视为无用。然而，对于投入时间和资金的电子商务和CRM一体化平台，企业应确保团队得到充分培训，并能主动提供反馈以改进系统。销售经理可能认为脱产学习新系统不如外出接单实际，但长远来看，持续的培训和学习对企业连续成长至关重要。

尽管经济不景气，但电子商务的增长速度并未放缓。电子商务与CRM或ERP的融合已成为广泛认可的新销售模态，可促进业绩增长。技术人员集成系统、构建一体化平台并非难事，关键在于如何确保销售和市场团队持续使用它来创造经济效益。这需要更多关注、简化使用并提供充分培训，以实现用户过渡率与业绩增长率的双赢。

责编：yangyining