|Brownell O’Connor|2009-07-20

如何提升呼叫中心的客户体验管理

呼叫中心行业，常被误解与传言所困。这些传言，如同迷雾，多源于对行业的不了解或是对未知的恐惧。但幸运的是，关于呼叫中心的传说，并不涉及那些神秘的生物。

尽管传言众多、内容各异，但归结起来，它们都基于两个核心的误区：

其一，呼叫中心行业有自己的客户服务标准。事实上，多数传说都源于此。许多运营商认为，找到一个全球性的基准，并以此为度量绩效的标准，便是最稳妥的成功之道。

其二，所有的呼叫中心，或更准确地说是联络中心，都应在每个接触点上创造卓越的客户服务体验。这听起来逻辑无懈可击，但客户体验管理却如同投石入湖，激起层层涟漪，从而塑造出一个更为有效的“品牌化企业”。

盲目追求全球标准，可能会扼杀品牌的差异性和竞争性战略。在某些情况下，那些被分析家们评为“糟糕”的呼叫中心，反而可能是必要且正确的存在。

以银行业为例，我曾参与一个关于联络中心关键绩效指标的工作组。当被问及行业标准时，我回答“并无所谓行业标准”。因为平均服务水平，只是一个数字，它不能代表特色或竞争优势。如果行业平均是X，那么我可能会考虑提供高于或低于这个平均水平的服务，但绝对不会满足于成为“平均先生”。

看一看“情感曲线”，你或许会有所领悟。以两家国际银行为例，他们的客户体验截然不同。一家银行在呼叫中心服务和店内体验上略胜一筹，而另一家则在网上银行方面表现更佳。这并非偶然，而是他们不同的竞争策略所导致的结果。

因此，无论是分析接触点之间的相对体验，还是深入剖析单一接触点上的个别事件，基准或标准在竞争环境中并无立足之地。呼叫中心的设计和管理，必须紧密围绕情感曲线和BIW/CIW象限分析展开。只有这样，才能在激烈的竞争中脱颖而出，为客户提供卓越的体验。

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