|王先琳|2009-07-16

呼叫中心企业获得成功的方法众多。除了良好的绩效和KPI之外，坚持以客户为导向、卓越的市场战略以及热情的员工队伍，均是影响呼叫中心企业成功的关键因素。然而，领导力则是这些成功因素的核心所在。在追求领导力的同时，我们还需警惕自我主义思想的潜在影响。

提升领导力的关键任务

企业要想持续发展，必须拥有忠诚的客户和充满热情的员工。为此，企业需审视当前的领导力水平，并决定是否应建立领导力标杆，以吸引并保留这些宝贵的资源。

成功企业的特质在于，其领导者既关注结果也关心人。他们不仅以财务表现来衡量成功，还重视客户和员工的满意度。

要提升领导力，企业首先需排定组织性优先顺序。保持员工积极性、建立客户忠诚度以及实现收入增长等目标均应置于首位。因此，领导者需关注两项关键资产：员工和客户。基于领导力和教练模型，促进双向对话，提升彼此关系，特别是强调“建立伙伴关系，取得绩效表现”，从而打开沟通渠道，提高对话质量和频率。

领导力的四大支柱

在具备高水平领导力的企业中，领导者需精心做好四项工作：

1. 关注正确目标和愿景，既重视财务指标，也关注客户和员工满意度。

2. 善待客户，不仅让他们满意，更要创造惊喜，促使他们主动推广。

3. 善待员工，设定明确的业绩计划，给予恰当的指导和支持。

4. 运用恰当的领导力，视员工为合作伙伴，成为他们的支持者和鼓励者。

克服自我主义 强化领导力

自我主义思想是影响有效合作的最大障碍。为克服其影响，我们需认识到自己并非一切的重心，保持谦卑和学习态度。同时，寻找合作伙伴，共同建立远大目标。通过合作，我们可以提高客户服务水平、工作绩效和销售收入。

总之，作为领导者，要想最大化工作成效，就需同时关注结果和关系两方面的高指标，并避免自我主义。当领导者呵护员工，员工同样呵护客户时，盈利和财务表现必将随之而来。这是成功呼叫中心企业经过验证的规则。

责编：yangyining